Die Erstellung von digitalen Reisetagebüchern durch Reiseberater

Das roadBOOK ist ein Tool, mit dem das Empfangspersonal vor oder während des Aufenthalts eines Besuchers personalisierte Reisetagebücher erstellen kann, die auf die Nachfrage und das Profil des Besuchers zugeschnitten sind. Es wurde von derAgentur Raccourci entwickelt, die auch unsere Website gestaltet hat. Konkret ermöglicht es :

• Auf alle Arten von Informationsanfragen von Touristen ganz gezielt zuantworten: Sehenswürdigkeiten, Verkaufsprodukte, Veranstaltungen, praktische Informationen, Restaurants usw.
• Eine Auswahl an Informationen sofort per E-Mail/SMS in Form einer Mini-Websitezu versenden, die in Echtzeit aktualisiert wird.
• Den Druck von Flyern/Broschüren zu reduzieren.
• Unsere Statistiken mit den gesammelten Datenzu füllen.

Auf der Beraterseite ermöglicht die sehr intuitive Benutzeroberfläche mit wenigen Klicks, die als „Blätter“ bezeichneten Inhalte nach Interessen und Profiltypen zu filtern, sie in einen Warenkorb zu legen, eine einzigartige Mini-Website zu generieren und sie per E-Mail oder SMS an den Besucher zu versenden. Dieses maßgeschneiderte RoadBOOK kann dann um weitere Blätter erweitert werden, wenn der Besucher zum Empfangsbüro des OTCM oder zu jedem anderen Ort, der über dieses Tool verfügt, zurückkehrt, unabhängig vom Reiseziel.

Auf der Seite des Reisenden ermöglicht es diese Web-App, alle Informationen, die er benötigt, auf einem einzigen Medium zu zentralisieren: seinem Handy. Der Zugriff über einen Link ist schnell und der Inhalt wird täglich aktualisiert, wodurch sichergestellt wird, dass er zuverlässige Informationen erhält, z. B. bei der Absage von Veranstaltungen.

Sammlung von Bedürfnissen und Felderfahrungen

Anfang Februar 2022 wird intern eine Projektgruppe mit freiwilligen Aufenthaltsberatern gebildet, die an der Entwicklung dieses Instruments mitwirken sollen.

Bei den Workshops sollen die 100 häufigsten Anfragen ermittelt werden, die physisch, telefonisch oder per E-Mail an den Empfang gerichtet werden. Dieses kollektive Brainstorming ermöglichte es, ein Tool zu entwerfen, das den Anfragen/Profilen der Besucher am besten entspricht, und die Blätter, die zunächst erstellt werden sollten, zu priorisieren.

Wir konsultierten die verschiedenen Personas, die zu Beginn des Projekts zur digitalen Transformation des OTCM erstellt worden waren, um sicherzustellen, dass wir alle Bedürfnisse abdecken und die richtigen RoadBOOK-Blätter erstellen. Außerdem mussten diesen Blättern Themen zugewiesen werden, um die Suche auf der Benutzeroberfläche zu erleichtern.

Technische Umsetzung und Projektmanagement

Nachdem die Inhalte festgelegt waren, entschied man sich dafür, einigen Reiseberatern Redaktionsaufträge zu erteilen, damit sie die Antworten, die in der Aufnahmesituation gegeben wurden, exakt wiedergeben konnten. Die Inhalte wurden dann von der Digitalabteilung integriert, die damit beauftragt war, die Blätter so gut wie möglich zu formatieren, damit sie auch auf Mobiltelefonen gut lesbar sind.

Wir haben auch einige Inhalte direkt von unserer Website übernommen, da das CMS das gleiche wie roadBOOK ist. Es war sehr wichtig, die umfangreiche Arbeit, die im Vorfeld bei der Erstellung von Inhalten auf unserer Website geleistet wurde, zu kapitalisieren, insbesondere um gemeinsame Aktualisierungen zu vereinfachen.

Eine weitere Stärke dieses Tools ist, dass es mit der Apidae-Datenbank verbunden ist, die das Herzstück unserer digitalen Strategie bildet. Dadurch können wir – genau wie auf unserer Website – Auflistungen von Orten, Veranstaltungen oder auch von Produkten zum Verkauf bereitstellen. Damit diese Informationen so zuverlässig wie möglich sind, wird intern viel Hintergrundarbeit geleistet, um die Einträge regelmäßig zu aktualisieren. So entwickelt sich roadBOOK jeden Tag mit den Änderungen, die an den Inhalten vorgenommen werden. Wenn z. B. eine Veranstaltung abgesagt wird, wird das RoadBOOK des Besuchers automatisch aktualisiert, was bei Papierunterlagen nicht möglich ist.

Die Kommunikation und das Projektmanagement verliefen reibungslos dank derVerwendung einer Übersichtstabelle für Redaktionen und Veröffentlichungen sowie eines eigenen RoadBOOK-Kanals in Microsoft Teams, der es den Teams vor Ort ermöglichte , eventuelle Fehler zu melden.

DieInstallation von Doppelbildschirmen am Empfang ermöglicht es den Besuchern, die Erstellung ihres Reisetagebuchs visuell zu verfolgen. Dies weckt die Neugier auf dieses unbekannte Tool, das mit einer sehr ergonomischen Schnittstelle ausgestattet ist. Außerdem kann die Tatsache, dass alle verfügbaren Inhalte visualisiert werden können, zur Inspiration des Besuchers beitragen.

Es wurden Zwischenbesprechungen mit dem Projektteam und anderen Reiseberatern organisiert, um Feedback sowohl zu den Inhalten als auch zur Nutzung des Tools selbst zu erhalten.

Schulungen und Kompetenzaufbau der Teams

Es wurden mehrere Schulungen intern und von der Webagentur durchgeführt, um die verschiedenen Funktionen der Berateroberfläche vorzustellen. So konnten sie alle Fragen stellen, die sie zur Verwendung von Filtern, zum Hinzufügen von persönlichen Kommentaren, zur Organisation der Blätter in einem RoadBOOK, zur Erstellung von Statistiken, zu Fragen der RGPD usw. hatten.

Anhand von Situationsübungen konnte das Team erkennen, in welchen Fällen die Erstellung eines roadBOOKs notwendig ist und in welchen nicht.

Im Rahmen der Maßnahme „Empfang außerhalb der Stadtmauern“ wurde auch eine Schulung für alle Saisonarbeiter durchgeführt, die über ein Tablet verfügten, mit dem sie Touristen an verschiedenen Empfangspunkten in der Stadt Auskunft geben konnten. Ziel war es, das RoadBOOK zur einzigen Informationsquelle vor Ort zu machen, um keine Flyer mehr zu verteilen.

Auch die zuständigen Reiseberater nahmen das Spiel täglich auf, um ihren Kollegen zu helfen, sich mit dem Tool wohler zu fühlen und es während des Austauschs mit dem Besucher spontaner zu nutzen.

Dank der praktischen Erfahrung der Reiseberater und der technischen Kompetenzen des Digitalteams, das das Projekt betreut, ist es uns gelungen, eine roadBOOK-Berateranwendung zu entwickeln, die vielen Anforderungen gerecht wird und die nur darauf wartet, mit dem Feedback erweitert zu werden!

Ergebnisse 2022

Nach dreimonatigen Überlegungen und der Einrichtung im Backoffice wurde das roadBOOK im Mai 2022, zu Beginn der Sommersaison, offiziell eingeführt, mit 90 online verfügbaren Blättern. Wir wussten, dass das Timing angesichts des großen Andrangs an den Anlaufstellen und des Zeitmangels für die Aneignung dieses neuen Tools kompliziert war, aber so konnte es nach und nach in das gesamte Team der Reiseberater integriert werden und im September voll einsatzbereit sein.

Tatsächlich hat sich die Anzahl der verschickten RoadBOOKs im Saisonflügel mehr als verdreifacht, da die Anzahl der Besucher zurückging und die Zeit der Berater zunahm. Diese Zeit war ideal, um ihr Wissen über die bereitgestellten Inhalte sowie die technische Nutzung der App zu verfeinern.

Jetzt, am Ende des Jahres 2022, ist das Feedback zur App einstimmig: Sie ist ein echter Mehrwert im Alltag, erleichtert den Zugang und die Vermittlung von Informationen auf spielerische und intuitive Weise. Wir haben derzeit 140 Blätter, die je nach Bedarf der Berater angepasst und hinzugefügt wurden.

Übersetzung der Blätter in mehrere Sprachen

Die Übersetzung unserer Blätter in die englische Version wurde Ende 2022 intern begonnen, um bis zur Saison 2023 vollständig mit der französischen Version vereinheitlicht zu werden.

Zunächst hatten wir uns auf französischsprachige Kunden konzentriert, da die internationalen Kunden nach Covid19 weniger präsent waren. Da sich diese Erholung jedoch im Laufe der Monate bemerkbar machte, ist es wichtig, dass wir vorbereitet sind, insbesondere im Rahmen des Rugby World Cup 2023, der im September stattfinden wird und während dessen wir Gäste aus zahlreichen Nationalitäten in Marseille begrüßen werden.

Ein Instrument im Dienste verschiedener Dienstleistungen

Das roadBOOK ist natürlich ein Werkzeug, das der Empfangsabteilung gewidmet ist, da dieser digitale Assistent es ermöglicht, den Besuchern personalisierte Informationen in Form eines Aufenthaltsbuches zu übermitteln.

Aber auch andere Abteilungen des Office de Tourisme et des Congrès de Marseille haben das roadBOOK auf ihren Geschäftsreisen genutzt. Dies gilt insbesondere für die Werbeabteilung, die sich das Tool im Rahmen der Tauchmesse in Paris aneignete, um potenziellen Urlaubern, die am Stand vorbeikamen, ein „schlüsselfertiges“ Reisetagebuch anbieten zu können.

Eductours, B2C-Messen, Presseempfänge, Kongresse – die Nutzungsmöglichkeiten werden in Zukunft noch weiter überdacht und diversifiziert werden, um den Bedürfnissen aller Zielgruppen des OTCM gerecht zu werden.

Regelmäßiger Austausch mit dem Anbieter der Lösung, um die Funktionen weiterzuentwickeln.

Selbstverständlich findet neben der internen Zusammenarbeit auch ein regelmäßiger Austausch mit der Agentur Raccourci statt, um eventuelle Fehler zu melden und die Schnittstelle zum Vorteil aller Kunden, die die Lösung nutzen, weiterzuentwickeln.

RoadBOOK für Tourismusfachleute

Während eines Aufenthalts gibt es zahlreiche Kontaktpunkte, die sich nicht nur auf den Empfang des Fremdenverkehrsamtes beschränken. Der Besucher benötigt zu verschiedenen Zeitpunkten der Vorbereitung seines Aufenthalts und während seines Aufenthalts qualitative und aktualisierte Informationen.

Aus diesem Grund plant das OTCM, dieses Tool auch den Sozioprofessionellen, insbesondere den Hoteliers, mit einer auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Schnittstelle anzubieten. Denn sie sind ebenfalls Vermittler von touristischen Informationen und tragen zu einem guten Reiseerlebnis des Reiseziels bei. So hätte der Besucher zu jedem Zeitpunkt seines Aufenthalts Zugang zu personalisierten und qualitativ hochwertigen Informationen.

Dies würde es auch ermöglichen, die Schließungszeiten der Empfangsbüros zu überbrücken, indem eine Weiterleitung an den Ort der Unterbringung gewährleistet wird.

Das roadBOOK ist ein digitaler Assistent, der mit einem Klick sehr persönliche und in Echtzeit aktualisierte Tipps für die Besucher bereitstellt. Die meisten Besucher sind ständig online und benötigen während ihres Aufenthalts schnelle und aktuelle Informationen.

Dasfür Reiseberater konzipierte und in Zusammenarbeit mit den digitalen Teams entwickelte Tool soll zum bevorzugten Werkzeug für die Beantwortung von Informationsanfragen an allen Kontaktpunkten mit den Besuchern werden. Digitalisierung der Informationen, Schnelligkeit und Qualität der Daten, Personalisierung der Antworten… Die Bilanz ist positiv und die Teams sind mehr denn je motiviert, das Tool weiterzuentwickeln und optimal zu nutzen!