La creazione di diari di viaggio digitali da parte dei consulenti turistici

Il roadBOOK è uno strumento che consente al personale della reception di generare diari di viaggio personalizzati in base alle richieste e al profilo del visitatore, prima o durante il suo soggiorno. È stato sviluppato dall’agenzia Raccourci, che ha realizzato anche il nostro sito web. In pratica, consente di:

• Rispondere in modo altamente miratoa tutti i tipi di richiesta di informazioni da parte dei turisti: punti di interesse, prodotti in vendita, eventi, informazioni pratiche, ristoranti, ecc.
• Inviare istantaneamente una selezione di informazioni via e-mail/SMS sotto forma di mini sito web aggiornato in tempo reale.
• Ridurre la necessità di stampare volantini/brochure.
• Alimentare le nostre statistiche con i dati raccolti

Per quanto riguarda il consulente, l’interfaccia altamente intuitiva permette di filtrare in pochi clic i contenuti chiamati “volantini”in base agli interessi e al tipo di profilo, aggiungerli a un carrello, generare un minisito unico e inviarlo al visitatore via e-mail o SMS. Questo roadbook personalizzato può poi essere ampliato con altri opuscoli se il visitatore torna alla reception dell’OTCM o in qualsiasi altro luogo dotato di questo strumento, indipendentemente dalla destinazione.

Per i viaggiatori, questa web app consente di centralizzare tutte le informazioni di cui hanno bisogno su un unico dispositivo: il cellulare. Possono accedervi rapidamente tramite un link e il contenuto viene aggiornato quotidianamente, garantendo loro informazioni affidabili, ad esempio in caso di annullamento di eventi.

Raccolta di esigenze ed esperienze sul campo

All’inizio di febbraio 2022 è stato creato un gruppo di progetto interno con consulenti volontari per le vacanze per contribuire allo sviluppo di questo strumento.

Durante i workshop si è cercato di individuare le 100 richieste più frequenti presentate alla reception di persona, per telefono o per e-mail. Questo brainstorming collettivo ci ha permesso di progettare uno strumento che rispondesse al meglio alle richieste/profili dei visitatori e di dare priorità alle schede da creare in prima istanza.

Abbiamo consultato le diverse personas stabilite all’inizio del progetto di trasformazione digitale dell’OTCM, per assicurarci di coprire tutte le esigenze e creare le giuste pagine del roadBOOK. Abbiamo anche dovuto assegnare dei temi a queste schede, in modo che l’interfaccia potesse essere facilmente ricercata.

Implementazione tecnica e gestione del progetto

Una volta definiti i contenuti, si è deciso di assegnare compiti di scrittura ad alcuni consulenti per le vacanze, in modo che potessero trascrivere con precisione le risposte fornite in una situazione di accoglienza. I contenuti sono stati poi integrati dal reparto digitale, che si è occupato di formattare gli opuscoli per facilitarne la consultazione sui dispositivi mobili.

Abbiamo anche ripreso alcuni contenuti direttamente dal nostro sito web, poiché il CMS è lo stesso di roadBOOK. È stato fondamentale sfruttare l’ampio lavoro di scrittura dei contenuti svolto in precedenza sul nostro sito, soprattutto per semplificare gli aggiornamenti congiunti.

L’altro punto di forza di questo strumento è che è collegato al database Apidae, che è il cuore della nostra strategia digitale. Come per il nostro sito web, questo ci permette di fornire elenchi di luoghi, eventi e prodotti in vendita. Per garantire che queste informazioni siano il più possibile affidabili, viene svolto un grande lavoro interno per aggiornare regolarmente gli elenchi. Di conseguenza, il roadBOOK si evolve ogni giorno in base alle modifiche dei contenuti. Ad esempio, se un evento viene cancellato, il RoadBOOK del visitatore viene aggiornato automaticamente, cosa che non è possibile con la documentazione cartacea.

La comunicazione e la gestione del progetto si sono svolte senza problemi grazie all’utilizzo di una tabella di editing e ditracciamento delle pubblicazioni, nonché di un canale dedicato al RoadBOOK su Microsoft Teams, che ha permesso ai team sul campo di segnalare eventuali bug.

L’installazione di doppi schermi alla reception consente ai visitatori di seguire visivamente la creazione del diario di viaggio. Ciò suscita curiosità per questo strumento poco conosciuto, dotato di un’interfaccia estremamente ergonomica. Inoltre, la possibilità di vedere tutti i contenuti disponibili può contribuire a ispirare i visitatori.

Sono state organizzate riunioni di avanzamento con il team del progetto e altri consulenti turistici per raccogliere feedback sia sui contenuti che sull’uso dello strumento stesso.

Formazione del team e sviluppo delle competenze

Sono state organizzate diverse sessioni di formazione interne e da parte dell’agenzia web per presentare le diverse funzioni dell’interfaccia del consulente. I consulenti hanno potuto porre tutte le domande sull’uso dei filtri, sull’aggiunta di commenti personalizzati, sull’organizzazione dei volantini in un roadBOOK, sulla produzione di statistiche, sulle domande RGPD, ecc.

Attraverso esercizi di role-playing, il team è stato in grado di identificare quando è necessario creare un roadBOOK e quando no.

Nell’ambito del programma di accoglienza “fuori città”, è stata impartita una formazione a tutti i lavoratori stagionali che hanno avuto a disposizione un tablet per fornire informazioni ai turisti nei vari punti di accoglienza della città. L’obiettivo era quello di rendere il roadbook l’unica fonte di informazioni sul territorio, in modo da non distribuire più volantini.

Anche i consulenti turistici locali sono stati coinvolti quotidianamente per aiutare i loro colleghi a familiarizzare con lo strumento e a utilizzarlo più spontaneamente durante lo scambio con il visitatore.

È grazie all’esperienza sul campo dei consulenti turistici e alle competenze tecniche del team digitale responsabile del progetto che siamo riusciti a costruire un’applicazione per consulenti roadBOOK che soddisfa un’ampia gamma di esigenze e che aspetta solo di essere migliorata man mano che arrivano i feedback!

Risultati 2022

Dopo 3 mesi di riflessione e implementazione nel back office, il roadBOOK è stato lanciato ufficialmente nel maggio 2022, all’inizio della stagione estiva, con 90 schede online. Sapevamo che la tempistica era complicata, dato l’alto volume di visitatori nei nostri punti di accoglienza e la mancanza di tempo da dedicare all’apprendimento di questo nuovo strumento, ma questo ci ha permesso di integrarlo gradualmente con l’intero team di consulenti turistici e di essere pienamente operativi a settembre.

In effetti, il numero di roadbook inviati è più che triplicato durante la stagione, poiché il numero di visitatori è diminuito e il tempo dei consulenti è aumentato. Questo periodo è stato ideale per affinare la conoscenza dei contenuti disponibili e l’uso tecnico dell’applicazione.

Alla fine del 2022, il feedback sull’applicazione è unanime: si tratta di un vero e proprio valore aggiunto nella vita di tutti i giorni, che facilita l’accesso e la trasmissione di informazioni in modo divertente e intuitivo. Attualmente disponiamo di 140 opuscoli, che sono stati adattati e integrati in base alle esigenze dei nostri consulenti.

Traduzione di opuscoli in diverse lingue

La traduzione dei nostri opuscoli in inglese è iniziata internamente alla fine del 2022, per essere completamente isolata dalla versione francese per la stagione 2023.

Inizialmente ci siamo concentrati sulla clientela francofona a causa della ridotta presenza di clienti internazionali dopo il Covid19. Tuttavia, con il passare dei mesi la ripresa si fa più evidente, è importante essere pronti, soprattutto per la Coppa del Mondo di rugby 2023, che si svolgerà a settembre e durante la quale accoglieremo a Marsiglia clienti di molte nazionalità diverse.

Uno strumento per una gamma di servizi

Il roadBOOK è naturalmente uno strumento dedicato al servizio visitatori, in quanto questo assistente digitale può essere utilizzato per fornire ai visitatori informazioni personalizzate sotto forma di diario di viaggio.

Tuttavia, anche altri dipartimenti dell’Ufficio del Turismo e dei Congressi di Marsiglia hanno utilizzato roadBOOK durante i loro viaggi di lavoro. In particolare, il dipartimento di promozione ha utilizzato questo strumento in occasione del Salone delle immersioni di Parigi, per offrire ai potenziali vacanzieri che visitavano lo stand un pacchetto di viaggio “chiavi in mano”.

Eductour, fiere B2C, eventi stampa, congressi: questi utilizzi saranno ripensati e diversificati per rispondere alle esigenze di tutti i pubblici di riferimento dell’OTCM.

Scambi regolari con il fornitore di soluzioni per migliorare le funzionalità

Naturalmente, oltre al lavoro di collaborazione interna, ci sono scambi regolari con l’agenzia Raccourci, per segnalare eventuali bug e sviluppare l’interfaccia a beneficio di tutti i clienti che utilizzano la soluzione.

RoadBOOK per i professionisti del turismo

Durante una vacanza ci sono molti punti di contatto, non solo la reception dell’Ufficio del Turismo. I visitatori hanno bisogno di informazioni aggiornate e di alta qualità nelle varie fasi della preparazione del soggiorno e durante il soggiorno stesso.

Per questo motivo l’OTCM intende offrire questo strumento ai professionisti del settore, in particolare agli albergatori, con un’interfaccia adatta alle loro esigenze. Anche loro sono prescrittori di informazioni turistiche e contribuiscono all’esperienza di viaggio della destinazione. I visitatori avrebbero così accesso a informazioni personalizzate e di qualità in ogni momento del loro soggiorno.

Inoltre, per ovviare al fatto che le reception sono chiuse in determinati orari, il servizio di relè verrebbe effettuato presso il luogo di alloggio.

Il roadBOOK è un vero e proprio assistente digitale che fornisce ai visitatori consigli altamente personalizzati e in tempo reale con un semplice clic. I visitatori, la maggior parte dei quali è costantemente connessa, hanno bisogno di informazioni che possano essere aggiornate rapidamente durante il loro soggiorno.

Progettato per i consulenti dei visitatori e frutto della collaborazione con i team digitali, sta diventando lo strumento preferito per rispondere alle richieste di informazioni in tutti i punti di contatto con i visitatori. Digitalizzazione delle informazioni, velocità e qualità dei dati, risposte personalizzate… I risultati sono positivi e i team sono più motivati che mai a svilupparlo ulteriormente e a sfruttarlo al meglio!