Die Willkommensstrategie des Office de Tourisme, des Loisirs et des Congrès de Marseille

Ein herzlicher und persönlicher Empfang, um den Bedürfnissen unserer Besucherinnen und Besucher möglichst nahe zu kommen.

PHYSISCHER EMPFANG

• 363 Öffnungstage (25. Dezember und 1. Januar geschlossen).
• Von 9 Uhr bis 18 Uhr

TELEFONISCHER EMPFANG (E-Mail, Post, Telefon, soziale Netzwerke).

Kostenpflichtige Nummer 0.15cts/mn aus dem Festnetz.

• Telefon: Montag bis Samstag von 9:00 bis 18:00 Uhr.
  • Abheben mit 4 Klingeltönen am Telefon.
  • Von einem Aufenthaltsberater aufgezeichnete Nachricht auf dem Anrufbeantworter: Unser Akzent ist unsere Identität.
• E-Mails, Briefe und soziale Netzwerke: 363 Tage/Jahr von 9:00 bis 18:00 Uhr.
  • E-Mails und soziale Netzwerke: Antworten innerhalb von 24 Std.
  • Briefe: Antworten innerhalb von 48 Stunden

Ein Team von leidenschaftlichen und qualifizierten Fachleuten das ganze Jahr über.

• 14 Berater für Aufenthalte
• 6 gesprochene Fremdsprachen: Englisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Chinesisch.
• Gründliche Kenntnis des Gebiets und des Angebots der touristischen Anbieter.
• Beherrschung der fachspezifischen Software: Reisetagebücher, Verkaufstools, Internetseite…

In der Saison: ein Angebot außerhalb der Mauern, um unseren Besuchern so nah wie möglich zu sein, Verbindungen mit den Einheimischen zu knüpfen und die Touristenströme zu steuern.

• In der Vorsaison 6 Aufenthaltsberater an den Standorten der Calanques (Callelongue, Logisson und Luminy) in Partnerschaft mit dem Nationalpark der Calanques, deren Aufgaben die Prävention und Information sind.
• Von April bis Ende September, 4 Teams zu zweit auf Lastenfahrrädern.
• Juli und August, ca. 45 Saisonarbeiter als Verstärkung an den Standorten Vieux Port, Mucem/Cosquer und den 3 Standorten auf den Calanques. Dieses Dispositiv wird bei Großveranstaltungen verstärkt: Weltmeisterschaften, Olympische Spiele….

Die Saisonarbeiter erhalten eine 35-stündige Schulung, in der sie an ihrer Rhetorik arbeiten, ihre Kenntnisse vertiefen und Teamzusammenhalt und Solidarität schaffen. Die Schulung wird an die jeweiligen Standorte oder Anlaufstellen angepasst.

• Willkommen
• Informieren
• Sensibilisieren

Aber auch: Übersetzungen, Konzeptionen von Rundreisen, Datensammlung, Verfassen von Artikeln, Aktualisierung der Dokumentation… Die Reiseberater arbeiten mit zahlreichen Abteilungen des Amtes zusammen.

• Mit der Digitalabteilung für Übersetzungen, die Einführung von Avizi (GRC), den Inhalt des Roadbooks, die Erfassung von Apidaé, das Projekt „Fédérer les pros“ und das Angebot Tourisme et Handicap.
• Mit der Abteilung Vermarktung für die Verwaltung der Citypässe, die Betreuung der Dienstleister Marseille expérience
• Mit der Abteilung Edition für die Aktualisierung des Plans und der Untermappen.
• Mit der Abteilung Empfang/Führungen: Erstellung neuer Touren.
• Mit allen Abteilungen im Rahmen der Initiative “ Qualité Tourisme„.

Die Aufrechterhaltung eines hohen Qualitätsniveaus ist unsere Priorität. Ausbilden und begleiten ist daher eine Notwendigkeit.

• Fortbildungen im Laufe der Zeit, um möglichst nah an den kulturellen Aktualitäten zu sein, mit Besuchen von Ausstellungen, neuen Orten…
• Treffen mit Anbietern, entweder mit Präsentationen am Empfang oder mit der Teilnahme von Reiseberatern an Aktivitäten…
• Teamseminare, um an den Werten des Unternehmens zu arbeiten, Qualitätsverpflichtungen zu verfassen.
• Sprachkurse, Stressbewältigung…
• Momente der Geselligkeit und des Austauschs: Goûters, Mahlzeiten…

Unsere Politik der nachhaltigen Entwicklung hat uns dazu veranlasst, unsere Druckausgaben zu reduzieren: weniger Papierdokumente, weniger fremdsprachige Ausgaben und weniger Ausdrucke, die nur auf Anfrage erstellt werden. Einige digitale Tools bieten angepasste Lösungen, um einer bestimmten Klientel gerecht zu werden, wie z. B. das Roadbook, jedoch wird die Papierdokumentation weiterhin geschätzt. Sie ist je nach Dokument in mehreren Fremdsprachen verfügbar, um die ausländischen Besucher zufrieden zu stellen, die wir das ganze Jahr über überwiegend empfangen.

Die Aufenthaltsberater empfangen Sie jeden Tag. Sie sind mit einem Namensschild gekennzeichnet, auf dem ihre Position und die gesprochenen Sprachen vermerkt sind. Diese sind auch von außen sichtbar. Die Atmosphäre ist nüchtern, aber herzlich.

Die Ausstattung

Ein Thekenbereich, der mit 10 Empfangsplätzen ausgestattet ist, davon 1 Zugang für Behinderte, die mit allen Informatiktools versehen sind, die für den reibungslosen Ablauf der Aufgaben der Aufenthaltsberater erforderlich sind: Empfang, Auskunft, Verkauf.
7 Bildschirme mit Informationen über die Produkte der Anbieter und die Planung der Führungen, die wöchentlich aktualisiert werden.
4 Fileserver für die Verwaltung der Besucherströme.

Komfort

1 Zugang für Personen mit eingeschränkter Mobilität mit dem Aufzug, 1 akustisches Signal, 1 Magnetschleife, 1 thermogeformter Plan und Dokumente in Braille-Schrift.
1 farbenfroher und ausgestatteter Kinderbereich mit 4 Stühlen und 1 Tisch.
1 Raum zum Aufladen von Handys
1 Bank zum Abstellen oder Ausruhen
3 Vitrinen für die Ausstellung von Produkten zur Förderung unserer lokalen Handwerker.

Information

1 Calanques-Bereich, um spezifische Informationen des Nationalparks zu verbreiten.
Auslagen für Pläne und Must-haves in Selbstbedienung.
Displays, um das kulturelle Angebot Marseilles und des Territoriums hervorzuheben.
Aushang von Notrufnummern, unseren Labels und Marken Tourisme et Handicap, Famille Plus, Qualité Tourisme.

Die Zufriedenheit

QR-Codes stehen Besuchern zur Verfügung, die ihre Erfahrungen mit dem Empfang über unseren Fragebogen zur Zufriedenheit mitteilen möchten.
Für Beschwerden stehen ebenfalls QR-Codes zur Verfügung.

Überdenken der Gestaltung des Empfangsbereichs: Verbesserung der Arbeitsumgebung, um das Wohlbefinden unserer Besucher, aber auch unserer Mitarbeiter zu stärken.

Den Empfang für alle Zielgruppenverbessern (Tourismus und Behinderung).

Den Empfangsbereichinnovativ gestalten und modernisieren.

Entwicklung unserer Instrumente in einer dritten Fremdsprache, des RoadBOOK und der Website auf Spanisch.

Unsere Besucherzahlen im Sinne eines umweltfreundlichen Tourismuskonsolidieren.

Schaffung neuer Verbindungen zu den Einheimischen für einen partizipativeren und respektvolleren Tourismus durch das Angebot außerhalb der Mauern.

Verstärkte Präsenz bei nationalen und internationalen Veranstaltungen.

Eine qualitativ hochwertige und bereichernde Erfahrungbieten, um den Wunsch zu wecken, wiederzukommen.