La strategia di accoglienza dell'Ufficio del Turismo e della Convenzione di Marsiglia

Un’accoglienza calorosa e personalizzata per rispondere il più possibile alle esigenze dei nostri visitatori.

RECEPTION FISICA

• 363 giorni di apertura (chiuso il 25 dicembre e il 1° gennaio)
• Dalle 9.00 alle 18.00

RICEZIONE TELEFONICA (e-mail, lettere, telefonate, social network)

Numero a pagamento 0,15cts/mn da rete fissa.

• Telefono: dal lunedì al sabato, dalle 9.00 alle 18.00.
  • Rispondere al telefono con 4 squilli
  • Messaggio vocale registrato da un consulente per le vacanze: il nostro accento è la nostra identità
• Mail, lettere e social network: 363 giorni all’anno, dalle 9 alle 18.
  • Mail e social network: risposte entro 24 ore
  • Lettere: risposte entro 48 ore

Un team di professionisti appassionati e qualificati tutto l’anno

• 14 consulenti per le vacanze
• 6 lingue straniere parlate: inglese, tedesco, spagnolo, italiano, portoghese, cinese
• Conoscenza approfondita della regione e dell’offerta di servizi turistici
• Padronanza dei software aziendali: libri di viaggio, strumenti di vendita, sito web, ecc.

Durante la stagione, un’attività fuori sede per essere il più vicino possibile ai nostri visitatori, creare legami con la popolazione locale e gestire i flussi di traffico.

• In pre-stagione, 6 consulenti per i visitatori nei siti delle Calanques (Callelongue, Logisson e Luminy) in collaborazione con il Parco Nazionale delle Calanques, con compiti di prevenzione e informazione.
• Da aprile a fine settembre, 4 squadre che lavorano in coppia su biciclette da carico.
• In luglio e agosto, circa 45 lavoratori stagionali sono in servizio al Vieux Port, a Mucem/Cosquer e nei 3 siti delle Calanques. Questo servizio viene rafforzato durante i grandi eventi: Coppa del Mondo, Giochi Olimpici….

I lavoratori stagionali ricevono 35 ore di formazione per migliorare le loro capacità di comunicazione e le loro conoscenze e per costruire la coesione e la solidarietà di squadra. La formazione è adattata ai siti o ai punti di accoglienza.

• Benvenuti
• Informazioni
• Sensibilizzazione

Ma non solo: traduzioni, progettazione di itinerari, raccolta di dati, stesura di articoli, aggiornamento della documentazione… i consulenti turistici collaborano trasversalmente con molti dipartimenti dell’Ufficio.

• Con il Dipartimento Digitale per le traduzioni, l’implementazione di Avizi (CRM), i contenuti del Roadbook, l’inserimento dei dati Apidaé, il progetto “Fédérer les pro” e l’offerta Tourisme et Handicap.
• Con il Dipartimento Marketing per la gestione del Citypass e il monitoraggio dei fornitori di servizi Marseille Experience.
• Con l’ufficio Editoria per l’aggiornamento della mappa e delle sotto-mappe.
• Con il dipartimento Accoglienza/Visite guidate: creazione di nuove visite guidate.
• Con tutti i dipartimenti nell’ambito dell’iniziativa Turismo di Qualità

Mantenere un alto livello di qualità è la nostra priorità. La formazione e il sostegno sono quindi essenziali.

• Formazione continua per tenersi aggiornati sulle novità culturali, con visite a mostre, nuovi locali, ecc.
• Incontri con i fornitori di servizi, sia attraverso presentazioni alla reception, sia attraverso la partecipazione dei consulenti per le vacanze alle attività, ecc.
• Seminari di gruppo per lavorare sui valori dell’azienda ed elaborare impegni di qualità.
• Formazione linguistica, gestione dello stress, ecc.
• Eventi sociali di condivisione e divertimento: pranzi, cene, ecc.

La nostra politica di sviluppo sostenibile ci ha portato a ridurre la stampa: meno documenti cartacei, meno edizioni in lingua straniera e una forte riduzione della stampa solo su richiesta. Alcuni strumenti digitali, come il Roadbook, offrono soluzioni adatte a una certa clientela, ma la documentazione cartacea rimane popolare. È disponibile in diverse lingue straniere, a seconda dei documenti, per soddisfare i visitatori stranieri, la maggior parte dei quali viene a trovarci durante l’anno.

I consulenti turistici sono a disposizione per accogliervi ogni giorno. Sono identificati da un badge che indica la loro posizione e le lingue parlate. Questi sono visibili dall’esterno. L’atmosfera è sobria ma calda.

Le strutture

Un’area bancone con 10 postazioni di accoglienza, di cui 1 con accesso PRM, dotata di tutti gli strumenti informatici necessari per svolgere i compiti dei consulenti turistici: accoglienza, informazioni, vendita.
7 schermi che visualizzano le informazioni sui prodotti dei fornitori di servizi e il calendario delle visite guidate, aggiornato settimanalmente.
4 sistemi di accodamento per gestire i flussi di traffico.

Comodità

1 accesso PRM con ascensore, 1 faro, 1 anello magnetico, 1 mappa termoformata e documenti in Braille.
1 area bambini colorata con 4 sedie e 1 tavolo
1 spazio per ricaricare i telefoni cellulari
1 panchina per riposare o rilassarsi
3 vetrine per promuovere i nostri artigiani locali

Informazioni

1 area Calanques per informazioni specifiche sul Parco Nazionale
Espositori self-service con mappe e informazioni imperdibili
Vetrine per presentare l’offerta culturale di Marsiglia e dei suoi dintorni
Esposizione dei numeri di emergenza, dei nostri marchi Turismo e Handicap, Famille Plus e Qualité Tourisme.

Soddisfazione del cliente

I codici QR sono disponibili per i visitatori che desiderano condividere la loro esperienza di accoglienza attraverso il nostro questionario di soddisfazione.
I codici QR sono disponibili anche per i reclami.

Ripensare la disposizione dell’area di accoglienza: migliorare l’ambiente di lavoro per aumentare il benessere dei visitatori e del personale.

Migliorare l’ accoglienza per tutti i visitatori (turismo e disabilità).

Innovare e modernizzare l’area di accoglienza.

Sviluppare i nostri strumenti in una terza lingua straniera, il RoadBOOK e il sito web in spagnolo.

Consolidare il numero di visitatori, rispettando l’ambiente e promuovendo un turismo più sostenibile.

Creare nuovi legami con la popolazione locale per incoraggiare un turismo più partecipativo e rispettoso con il progetto “hors les murs”.

Rafforzare la nostra presenza agli eventi nazionali e internazionali.

Offrire un’esperienza di qualità e di arricchimento per incoraggiare i visitatori a tornare.