Politica della qualità - impegno della direzione

2 anni fa, la città di Marsiglia ha assunto la governance dell’Ufficio e ha definito una strategia 2024-2030 per il turismo sostenibile, in cui l’Ufficio è il principale attore dello sviluppo.

Questa strategia, co-costruita con l’Ufficio, per lo sviluppo responsabile del turismo e delle attività ricreative, è suddivisa in 4 aree:

• Marsiglia, una destinazione responsabile (con la transizione ecologica, il turismo che crea posti di lavoro di qualità, il turismo d’affari con un impatto positivo)
• Marsiglia, in ogni momento della giornata e in ogni stagione (preservare l’autenticità e dare accesso alla “Marsiglia dei marsigliesi”, vivere la Marsiglia notturna, favorire il legame con la natura e condividere meglio le attrazioni balneari della città)
• Marsiglia per tutti e per ciascuno (residenti, primi turisti e ambasciatori della città, promozione di un’offerta ricettiva diversificata e accessibile, miglioramento dell’esperienza marsigliese per visitatori e residenti)
• Marsiglia, destinazione innovativa e “fabbrica del turismo” (co-produzione e condivisione di conoscenze con professionisti e residenti, incoraggiando l’innovazione per reinventare le pratiche, consentendo la partecipazione e la cooperazione per una governance dinamica).

Come dimostra il nostro rapporto di attività 2024, l’Ente per il Turismo ha integrato con successo questa strategia sviluppando nuove azioni, pur continuando a integrare le funzioni chiave di accoglienza dei visitatori, promozione e comunicazione, incontro tra le parti interessate e monitoraggio.
La nostra strategia si basa anche sull’integrazione dello sviluppo sostenibile e della responsabilità sociale a tutti i livelli. Abbiamo la certificazione ISO 20121, siamo classificati nell’indice Gdx, abbiamo ottenuto il marchio Sustainable Innovative Destination e abbiamo fatto nostri i marchi Green Key ed Ecotable. Siamo appena stati accreditati dalla Convention des Entreprises sur le Climat dopo un anno di formazione.

Una delle nostre missioni principali è quella di soddisfare le esigenze dei nostri visitatori, siano essi marsigliesi, francesi o stranieri, adattando le nostre risposte:

• Accoglienza calorosa, ascolto e comprensione sinceri, utilizzo di strumenti performanti come il Roadbook per personalizzare le nostre risposte.
• Pulizia e comfort nei nostri locali: apertura 7/7, area bambini, panchine di riposo, ricarica dei cellulari.
• Comunicare con i nostri clienti nella loro lingua: alla reception parliamo 8 lingue.
• Informazioni affidabili disponibili tramite Apidae, una banca dati aggiornata quotidianamente da personale esperto.
• Scoprire una destinazione: sito web in 2 lingue, campagne pubblicitarie mirate, utilizzo dei social network Instagram e Tiktok per condividere le esperienze.
• Servizi turistici di alta qualità offerti da operatori impegnati attraverso la piattaforma di vendita Marseille Expérience.
• Recensioni prese in considerazione: questionari di soddisfazione online, all’accoglienza e sull’aggregatore di recensioni Fairguest.
• I nostri marchi: turismo e disabilità, qualità.

I nostri dipendenti sono sensibili alla necessità di proteggere il nostro ambiente e l’introduzione di misure pratiche è stata facilitata dal loro interesse per questo tema:

• La nostra strategia si basa sulla creazione di un dipartimento dedicato allo sviluppo sostenibile e sull’integrazione dello sviluppo sostenibile e della responsabilità sociale d’impresa a tutti i livelli. Abbiamo ottenuto la certificazione ISO 20121, siamo classificati nell’indice Gdx, abbiamo ottenuto il marchio Sustainable Innovative Destination e abbiamo fatto nostri i marchi Green Key ed Ecotable. Dopo un anno di formazione, siamo appena stati accreditati dalla Convention des Entreprises sur le Climat.
• In termini di responsabilità sociale d’impresa, abbiamo una partnership con l’associazione Soliane, che aiuta le persone autistiche.

Vogliamo essere virtuosi e il fatto diaver ottenuto diversi marchi ci dà la credibilità per convincere e aiutare i professionisti a fare il grande passo.

• I nostri albergatori hanno aderito al marchio clef verte: il 50% dei nostri hotel ha ottenuto il marchio, il più grande in Francia, e abbiamo introdotto un aiuto finanziario nel primo anno per accelerare la transizione. Questo programma verrà intensificato per gli anni 25/26, con l’obiettivo di raggiungere il 70% del numero totale di hotel.
• I ristoratori si impegnano per il marchio eco-Table e l’Ufficio ha vinto il premio nazionale per la destinazione eco-Table più impegnata, a dimostrazione della nostra determinazione a sviluppare questo marchio a Marsiglia.
• Promozione dei marchi e delle etichette tra i nostri fornitori di servizi
• Creazione del gruppo di qualità della destinazione
• Creazione del Comitato degli attori del turismo, che avrà il compito di riunire professionisti e istituzioni per risolvere i problemi che possono influire sulla nostra politica di qualità (pulizia della città, trasporti, ecc.).
• Analisi dei dati con il servizio di osservazione dell’Ufficio.

I nostri dipendenti sono la risorsa più importante della nostra azienda, per questo ci impegniamo direttamente a informare e formare sia i dirigenti che i dipendenti:

• Affiancamento continuo di alcuni dirigenti alle prese con cambiamenti (ampliamento del loro reparto, assunzione di responsabilità).
• Assunzione di un assistente alle risorse umane per rafforzare questa funzione essenziale nella transizione che l’Ufficio sta attuando.
• Riunioni mensili con tutto il personale per spiegare la tabella di marcia e rispondere alle domande.
• Riunioni bimestrali con i dirigenti su questioni relative alle risorse umane, tra cui formazione, ferie e date chiave.
• Sviluppo delle competenze: formazione personalizzata (il budget per la formazione è stato raddoppiato) attraverso un piano triennale.
• Introduzione di seminari annuali
• Momenti di coesione e condivisione (incentivi, eventi serali).
• Sviluppo dei nostri valori, che sono : divertimento – solidarietà – innovazione ed eccellenza

Infine, consapevoli del nostro ruolo trasversale nella città, interagiamo non solo con l’autorità di vigilanza, ma anche con altre istituzioni e partner indirettamente coinvolti nel turismo, ma il cui ruolo è essenziale per la qualità dell’esperienza dei nostri clienti.

In conclusione, la qualità è uno dei cardini dei valori del nostro Ufficio (eccellenza) e il nostro personale è il motore di questa eccellenza.