FairGUEST, das e-Reputations-Tool des Office de Tourisme et des Congrès de Marseille (Tourismus- und Kongressbüro Marseille)

Das Tool FairGUEST wurde von der auf E-Tourismus spezialisierten Agentur Raccourci in Zusammenarbeit mit Institutionen aus dem Tourismusbereich entwickelt.

FairGUEST ist ein Aggregator für Online-Bewertungen, der es ermöglicht :

• Den Besuchern: die Bewertung der Einrichtungen des Gebiets zur Kenntnis zu nehmen und die abgegebenen Meinungen einzusehen.
• Fachleute: die E-Reputation ihrer Einrichtung(en) anhand der gesammelten Daten zu verwalten.

FairGUEST aggregiert Bewertungen und berechnet eine Durchschnittsbewertung
Ob Unterkunft, Restaurant oder Freizeitanbieter – das Tool aggregiert alle Bewertungen, die auf über 20 Plattformen wie Google, Booking oder TripAdvisor abgegeben wurden. Anhand aller gesammelten Bewertungen erstellt FairGUEST eine durchschnittliche Bewertung für jeden Betrieb.

FairGUEST erstellt personalisierte Dashboards.
Alle von FairGuest gesammelten Daten werden in dem Tool zentralisiert. Das Fremdenverkehrsamt und die Fachleute können auf diese Daten zugreifen, indem sie ihre Dashboards einsehen und sich in ihren FairGUEST-Profibereich einloggen.

Dieses für Reiseziele entwickelte Tool wird seit Juni auf der Website des Fremdenverkehrsamts von Marseille eingesetzt. Seit einigen Monaten ist es also möglich, die Durchschnittsnote auf jeder Karteikarte der gelisteten Betriebe zu sehen. Bisher wurde FairGUEST auf Hotels, Residenzen und Restaurants in Marseille angewendet.

Damit eine Durchschnittsnote berechnet und auf der Website angezeigt werden kann, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

• Auf mindestens einer Plattform für Bewertungen gelistet zu sein.
• Mindestens 10 Bewertungen in den letzten 36 Monaten.

Vor einigen Jahren wurde die Reisewelt durch das Aufkommen von Bewertungsseiten auf den Kopf gestellt. Die Logik ist einfach: Ein Reisender bucht eine Leistung, bewertet diese und hinterlässt einen Kommentar. Was ist das Ziel? Den nächsten Urlaubern oder Einheimischen Ratschläge für ihren Aufenthalt zu geben, sei es für eine Unterkunft, ein Restaurant oder eine Aktivität. Die abgegebenen Bewertungen und Meinungen werden als Qualitätsgarantie wahrgenommen.

Dieser Trend hat sich insbesondere mit der Zunahme des Angebots beschleunigt. Denn während bislang Mundpropaganda die wichtigste Empfehlung war, hat sie sich beschleunigt und digitalisiert, was die Unternehmen dazu veranlasst, die sogenannte E-Reputation oder Online-Reputation zu verwalten.

Reputationsmanagement bedeutet also, den Kunden in der Post-Experience-Phase zu betrachten, seine Meinung zu berücksichtigen und sie zur Verbesserung zu nutzen. Es ist auch ein Mittel, um Kunden zu binden und zukünftige Kunden dazu zu bringen, sich für „meine“ Einrichtung oder „meine“ Erfahrung zu entscheiden.

FairGUEST ist ein Management- und Verbesserungsinstrument, das Fachleute bei der Verwaltung ihres Online-Rufs mithilfe von täglich aktualisierten Dashboards unterstützt.
Diese sind über ein Management-Interface zugänglich, das Ihnen zur Verfügung gestellt wird und auf das nur Sie Zugriff haben.

Es ermöglicht :

• Die Daten Ihres Unternehmens zu analysieren: Verfolgung der Kundenzufriedenheit, Entwicklung der durchschnittlichen Bewertung Ihres Unternehmens, von Ihren Kunden angesprochene Themen und Zufriedenheit, Anzahl der abgegebenen Bewertungen, Herkunftsland der Urlauber etc.

Anhand dieser Daten können Sie Ihre Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und konkrete Maßnahmen in Ihrem Betrieb umsetzen.

• Auf Bewertungen reagieren: Einer der wichtigsten Punkte bei der Verwaltung Ihrer E-Reputation ist die Zeit, die Sie für die Verwaltung der Bewertungen aufwenden. Mit FairGUEST können Sie direkt auf die auf den verschiedenen Plattformen aggregierten Bewertungen in einem einzigen Tool antworten.
  Ob positiv oder negativ, die Berücksichtigung der Meinung des Reisenden ermöglicht es Ihnen, Ihren Ruf in den Griff zu bekommen und Antworten auf die Fragen der Urlauber zu geben.

Ob positiv oder negativ, die Berücksichtigung der Meinung des Reisenden ermöglicht es, seinen Ruf zu verbessern und Antworten auf die Fragen der Urlauber zu finden.

Das Projekt FairGUEST richtet sich an alle Anbieter in Marseille. Über die Hotels, Ferienwohnungen und Restaurants hinaus, die wir bereits angeschlossen haben, möchte das Fremdenverkehrsamt von Marseille es nach und nach auch mit Anbietern von Aktivitäten und kulturellen Sehenswürdigkeiten umsetzen.

Ab Dezember 2023 wird den Hoteliers in Marseille eine spezielle Betreuung angeboten. Danach folgen dann die anderen Arten von Betrieben, die bislang über kein Instrument zur Verwaltung ihrer E-Reputation verfügen.