FairGUEST, l’outil d’e-réputation de l’Office de Tourisme et des Congrès de Marseille

L’outil FairGUEST a été développé par l’agence Raccourci, spécialisée en e-tourisme, en collaboration avec des institutionnels du tourisme.

FairGUEST est un agrégateur d’avis en ligne qui permet :

• Aux visiteurs : de prendre connaissance de la note des établissements du territoire et de consulter les avis déposés
• Aux professionnels : de gérer l’e-réputation de leur(s) établissement(s) grâce aux données récoltées

FairGUEST agrège les avis et calcule une note moyenne
Qu’il s’agisse d’un hébergement, un restaurant ou encore un prestataire d’activités, l’outil agrège tous les avis déposés sur plus de 20 plateformes telles que Google, Booking ou encore TripAdvisor. Grâce à l’ensemble des avis récoltés, FairGUEST réalise une note moyenne de chaque établissement.

FairGUEST génère des tableaux de bord personnalisés 
L’ensemble des données récoltées par FairGuest est centralisé dans l’outil. L’Office de Tourisme et les professionnels peuvent accéder à ces données en consultant leur tableau de bord et en accédant à leur espace pro FairGUEST.

Cet outil, développé pour les destinations touristiques, est mis en place depuis juin sur le site internet de l’Office de Tourisme de Marseille. Depuis quelques mois, il est donc possible d’apercevoir la note moyenne sur chaque fiche des établissements référencés. A ce jour, FairGUEST est déployé sur les hôtels, les résidences et les restaurants marseillais.

Pour qu’une moyenne puisse être calculée et ainsi apparaitre sur le site, il est nécessaire :

• D’être référencé sur au moins une plateforme d’avis
• D’avoir un minimum de 10 avis sur les 36 derniers mois

Il y a quelques années, le monde du voyage a été chamboulé avec l’apparition des sites d’avis. La logique est simple, un voyageur réserve une prestation, note cette dernière et laisse un commentaire. L’objectif ? Conseiller les prochains vacanciers ou locaux sur leur séjour que ce soit pour un hébergement, un restaurant ou encore une activité. Ces notes et avis déposés sont alors perçus comme un gage de qualité.

Cette tendance s’est notamment accélérée avec la multiplication de l’offre. En effet, si jusqu’à présent le bouche à oreille était la principale recommandation, elle s’est accélérée et digitalisée, poussant les entreprises à gérer ce qu’on appelle l’é-réputation ou réputation en ligne.

Gérer sa réputation c’est donc considérer son client dans la phase post expérience, prendre en compte son opinion et s’en servir pour s’améliorer. C’est aussi le moyen de fidéliser et donner envie à des futurs clients de choisir “mon” établissement ou “mon” expérience.

FairGUEST est un outil de management et d’amélioration continue qui aide les professionnels dans leur gestion de réputation en ligne grâce à des tableaux de bord, mis à jour quotidiennement.
Ces derniers sont accessibles depuis une interface de gestion, mis à votre disposition et dont vous seul aurez l’accès.

Il permet :

• D’analyser les données de son établissement: suivi du taux de satisfaction de vos clients, évolution de la note moyenne de son établissement, thèmes et satisfactions abordés par vos clients, nombre d’avis déposés, pays d’origine des vacanciers etc.

Ces données vous permettront de détecter vos points forts et vos axes d’amélioration pour ainsi mettre en place des actions concrètes au sein de votre établissement.

• De répondre aux avis : L’un des points clés dans la gestion de son e-réputation est le temps consacré à la gestion des avis. FairGUEST vous permet de répondre directement aux avis agrégés sur les différentes plateformes sur un seul outil.
  Qu’ils soient positifs comme négatifs, prendre en considération l’avis du voyageur permet d’avoir la main sur sa réputation et d’apporter des réponses aux questions des vacanciers.

Qu’ils soient positifs comme négatifs, prendre en considération l’avis du voyageur permet d’avoir la main sur sa réputation et d’apporter des réponses aux questions des vacanciers.

Le projet FairGUEST est destiné à tous les prestataires marseillais. Au-delà des hôtels, résidences et restaurants que nous avons déjà connectés, l’Office de Tourisme de Marseille souhaite progressivement le réaliser avec les prestataires d’activités et les sites culturels.

Dès décembre 2023, un accompagnement spécifique sera proposé aux hôteliers marseillais. Suivront alors les autres types d’établissements qui ne possèdent à ce jour aucun outil permettant de gérer leur e-réputation.