La nostra politica di accoglienza

Marsiglia, una città accogliente, una città d'eccellenza

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  2. Politica di ospitalità

Per l’Office de Tourisme, des Loisirs et des Congrès de Marseille (OTLCM), l’ospitalità non è solo una funzione, ma una missione al servizio dell’eccellenza. Nel 2024, nell’ambito di una trasformazione dinamica verso un turismo più sostenibile, più umano e più inclusivo, Marsiglia afferma il suo impegno a diventare una Destinazione di Eccellenza.

Un’ambizione chiara: arricchire ogni visita

La nostra strategia per i visitatori mira a :

  • Creare esperienze memorabili,
  • soddisfare le aspettative di una clientela locale e internazionale alla ricerca di un significato,
  • incoraggiare una riscoperta stimolante di Marsiglia.

Ogni giorno costruiamo il turismo del futuro attraverso la qualità impeccabile della nostra accoglienza, strutture innovative e un team appassionato.

L’accoglienza al centro della nostra identità

Accoglienza fisica

  • Aperta 363 giorni all’anno, dalle 9 alle 18 (tranne il 25 dicembre e il 1° gennaio),
  • Un’area di accoglienza vivace, accessibile e multilingue,
  • Un team di 14 consulenti turistici formati, qualificati e multilingue (inglese, tedesco, spagnolo, italiano, portoghese, cinese),
  • Conoscenza approfondita della regione e degli strumenti digitali (libri di viaggio, sito web, biglietteria, ecc.).

Accoglienza a distanza

  • Telefono, e-mail, social network e lettere gestiti 365 giorni all’anno,
  • Impegni di risposta: entro 24 ore per e-mail e social network, 48 ore per le lettere,
  • Un saluto vocale umanizzato con messaggi registrati dai nostri consulenti vacanze stessi.

Presenza sul territorio: accoglienza “fuori porta

Perché l’essere visitatore non si ferma ai nostri uffici, il nostro team esce e incontra i visitatori ovunque si trovino:

  • Prima della stagione: presenza nelle Calanques (Callelongue, Logisson, Luminy), con un ruolo di prevenzione e informazione ambientale, in collaborazione con il Parco Nazionale,
  • Da aprile a settembre: 2 coppie di cargo bike attraversano la città,
  • luglio-agosto: 45 addetti stagionali nei siti principali (Vieux-Port, Mucem/Cosquer, Calanques, Notre Dame de la Garde) e adattamenti in occasione di eventi speciali (concorsi, grandi eventi, festival, ecc.).

Un team mobilitato, formato e connesso

I nostri consulenti turistici non si limitano ad accogliere i visitatori: informano, educano, traducono,creano itinerari, aggiornano i dati e contribuiscono a sviluppare la nostra offerta.

Lavorano in modo interfunzionale con :

  • Il Dipartimento digitale: traduzioni, Avizi CRM, roadbook, Apidae, Tourisme & Handicap,
  • Marketing: Citypass, relazioni con i fornitori di servizi,
  • Editoria: mappa della città, documentazione,
  • Dipartimento visite guidate: creazione di nuovi tour,
  • Tutti i dipartimenti dell’OTLCM, nell’ambito di un approccio globale alla qualità.

Formazione e cultura dell’eccellenza:

  • 35 ore di formazione per tutti i lavoratori stagionali,
  • Workshop sull’ospitalità, la conoscenza del territorio e il team building,
  • Formazione continua: lingue, gestione dello stress, innovazioni culturali,
  • Eventi sociali per rafforzare lo spirito di squadra.

Una strategia allineata ai valori del marchio Destinazione d’eccellenza

Il marchio Destination d’Excellence, sostenuto da Atout France, viene assegnato alle aree che :

  • Offrono un’accoglienza e servizi di alta qualità,
  • si impegnano per uno sviluppo sostenibile
  • promuovono l‘accessibilità, il contenimento digitale e lo sviluppo locale.

A Marsiglia, abbracciamo pienamente questa visione.
La nostra strategia di ospitalità è una leva per la trasformazione regionale e dimostra la nostra determinazione a fare di Marsiglia un pioniere del turismo responsabile, fluido e impegnato.

Roadmap 2025: eccellenza operativa e strumenti a supporto del collegamento

Per sostenere questo slancio, viene lanciato un ambizioso piano d’azione a partire dal 2025, strutturato su tre priorità:

1. Sviluppo delle competenze

  • Rafforzamento della formazione continua: conoscenza del territorio, inclusione, gestione dei flussi, nuovi usi digitali,
  • Potenziamento della formazione linguistica e interculturale,
  • Creazione di corsi di formazione interni per migliorare le competenze dei consulenti per i visitatori.

2. Introduzione di un nuovo sistema CRM (Avizi)

  • Integrazione diAvizi, uno strumento di Customer Relationship Management adattato alle esigenze specifiche dell’industria turistica,
  • Centralizzazione dei dati dei visitatori, cronologia dei contatti, accoglienza personalizzata,
  • Migliore coordinamento tra i reparti (digitale, vendite, accoglienza) per un’assistenza clienti trasversale e senza soluzione di continuità.

3. Consolidare i nostri servizi fuori casa

  • Estendere la nostra presenza mobile nei quartieri e nelle zone turistiche emergenti,
  • Sviluppare strumenti mobili di informazione e sensibilizzazione,
  • Rafforzare i partenariati (Parco Nazionale, fornitori di servizi, eventi) con l’obiettivo di ospitare eventi in comune.

Un team impegnato nell’eccellenza

La nostra forza risiede in un team affiatato, professionale, multilingue e connesso.
Accogliere, informare, sensibilizzare… e molto altro ancora: i nostri consulenti lavorano a stretto contatto con tutti i dipartimenti dell’OTLCM, al centro del nostro approccio di qualità.

Crediamo che una regione accogliente sia quella in cui ogni visitatore si sente riconosciuto, guidato e ispirato.
È questa l’ambizione che ci siamo posti, insieme, per fare di Marsiglia un punto di riferimento nazionale per il turismo sostenibile e l’eccellenza.