Unsere Gastfreundschaftspolitik

Marseille, Stadt der Gastfreundschaft, Stadt der Exzellenz

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Im Office de Tourisme, des Loisirs et des Congrès de Marseille (OTLCM) ist der Empfang nicht nur eine einfache Funktion, sondern eine Aufgabe im Dienste der Exzellenz. Im Rahmen einer dynamischen Transformation hin zu einem nachhaltigeren, menschlicheren und integrativeren Tourismus bekräftigt Marseille im Jahr 2024 sein Engagement, eine Destination d’Excellence zu werden.

Ein klares Ziel: jeden Besuch bereichern.

Unsere Gastgeberstrategie zielt darauf ab :

  • Unvergessliche Erlebnisse schaffen,
  • Den Erwartungen einer lokalen und internationalen Klientel gerecht werden, die auf der Suche nach Sinn ist,
  • Eine inspirierende Wiederentdeckung von Marseille zu fördern.

Durch eine tadellose Qualität des Empfangs, innovative Maßnahmen und ein leidenschaftliches Team bauen wir jeden Tag einen Tourismus der Zukunft auf.

Der Empfang im Zentrum unserer Identität

Physischer Empfang

  • Geöffnet 363 Tage/Jahr, von 9 bis 18 Uhr (außer am 25. Dezember und 1. Januar),
  • Eine lebendige, zugängliche, mehrsprachige Empfangshalle,
  • Ein Team von 14 ausgebildeten, qualifizierten, mehrsprachigen (Englisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Chinesisch) Aufenthaltsberatern,
  • Eine gründliche Kenntnis des Territoriums und der digitalen Hilfsmittel (Reisetagebücher, Website, Ticketverkauf…).

Empfang aus der Ferne

  • Telefon, E-Mails, soziale Netzwerke und Briefe werden an 365 Tagen im Jahr bearbeitet,
  • Antwortverpflichtungen: innerhalb von 24 Stunden für E-Mails und soziale Netzwerke, 48 Stunden für Briefe,
  • Ein humanisierter Sprachempfang mit Nachrichten, die von unseren Aufenthaltsberatern selbst aufgenommen werden.

Eine Präsenz vor Ort: der Empfang „außerhalb der Mauern“.

Da der Empfang nicht in unseren Räumlichkeiten endet, geht unser Team auf die Besucher zu, wo immer sie sich aufhalten:

  • Vorsaison: Präsenz in den Calanques (Callelongue, Logisson, Luminy), mit einer Rolle in der Prävention und Umweltinformation, in Partnerschaft mit dem Nationalpark,
  • April bis September: 2 Binome auf Lastenfahrrädern fahren durch die Stadt,
  • Juli-August: Verstärkung durch 45 Saisonkräfte an den wichtigsten Orten (Alter Hafen, Mucem/Cosquer, Calanques, Notre Dame de la Garde), Anpassung in Zeiten von Events (Wettbewerbe, Großveranstaltungen, Festivals…).

Ein mobilisiertes, geschultes und vernetztes Team

Unsere Reiseberater heißen nicht nur Gäste willkommen: Sie informieren, sensibilisieren, übersetzen, erstellen Rundreisen, aktualisieren Daten und beteiligen sich an der Weiterentwicklung des Angebots.

In Querverbindungen mit :

  • Der digitalen Abteilung: Übersetzungen, CRM Avizi, Roadbooks, Apidae, Tourisme & Handicap,
  • Der Marketingabteilung: Citypass, Beziehungen zu Dienstleistern,
  • Die Verlagsabteilung: Stadtplan, Dokumentation,
  • Die Abteilung für geführte Besichtigungen: Erstellung neuer Touren,
  • Alle Bereiche des OTLCM im Rahmen des globalen Qualitätsansatzes.

Schulungen und Kultur der Exzellenz :

  • 35 Stunden Ausbildung für alle Saisonarbeiter,
  • Workshops zum Empfang, zur Kenntnis der Region, zum Teamzusammenhalt,
  • Fortlaufende Schulungen: Sprachen, Stressbewältigung, kulturelle Neuheiten,
  • Gesellige Momente zur Stärkung des Teamgeistes.

Eine Strategie, die auf die Werte des Labels Destination d’Excellence abgestimmt ist.

Das Label Destination d’Excellence, das von Atout France getragen wird, zeichnet Gebiete aus, die :

  • Einen Empfang und Dienstleistungen von hoher Qualität anbieten,
  • Sich für eine nachhaltige Entwicklung einsetzen ,
  • Zugänglichkeit, digitale Nüchternheit und lokale Aufwertung fördern.

In Marseille integrieren wir diese Vision voll und ganz.
Unsere Gastfreundschaftsstrategie ist ein Hebel für die territoriale Transformation und ein Beweis für unseren Willen, Marseille zu einer Pionierstadt für einen verantwortungsbewussten, reibungslosen und engagierten Tourismus zu machen.

Roadmap 2025: Operative Exzellenz und Instrumente im Dienste der Verbindung.

Um diese Dynamik zu unterstützen, wird ab 2025 ein ehrgeiziger Aktionsplan auf den Weg gebracht, der um drei Prioritäten herum strukturiert ist:

1. Entwicklung von Kompetenzen.

  • Verstärkte Weiterbildung: territoriale Kenntnisse, Eingliederung, Steuerung der Verkehrsströme, neue digitale Nutzungsmöglichkeiten,
  • Verstärkte sprachliche und interkulturelle Schulungen,
  • Einsatz von internen Wegen zur Steigerung der Fachkompetenz für Aufenthaltsberater.

2. Einführung eines neuen GRC (Avizi).

  • Integration vonAvizi, einem auf die Besonderheiten des Tourismus zugeschnittenen CRM-Tool,
  • Zentralisierung der Besucherdaten, Kontakthistorie, Personalisierung des Empfangs,
  • Bessere Koordination zwischen den Abteilungen (Digital, Vertrieb, Empfang) für eine reibungslose und bereichsübergreifende Kundenbetreuung.

3. Konsolidierung unseres Angebots außerhalb der Stadtmauern

  • Ausweitung der mobilen Präsenz in Stadtvierteln und aufstrebenden Tourismusgebieten,
  • Entwicklung von mobilen Informations- und Sensibilisierungsinstrumenten,
  • Stärkung der Partnerschaften (Nationalpark, Dienstleister, Veranstaltungen) im Sinne einer Co-Empfangslogik.

Ein Team, das für Spitzenleistungen mobilisiert ist.

Unsere Stärke liegt in einem eingespielten, professionellen, mehrsprachigen und vernetzten Team.
Empfangen, informieren, sensibilisieren… und noch viel mehr: Unsere Berater arbeiten Hand in Hand mit allen Abteilungen des OTLCM und bilden das Herzstück unseres Qualitätsansatzes.

Wir glauben, dass ein gastfreundliches Gebiet ein Gebiet ist, in dem sich jeder Besucher anerkannt, orientiert und inspiriert fühlt.
Dies ist der Ehrgeiz, den wir gemeinsam verfolgen, um Marseille zu einer nationalen Referenz für nachhaltigen und exzellenten Tourismus zu machen.