Politique qualité - engagement de la direction

Depuis maintenant 2 ans, la Ville de Marseille a récupéré la gouvernance de l’Office et a établi une stratégie 2024-2030 sur le tourisme durable dont l’Office est le principal acteur de développement.

Cette stratégie, coconstruite avec l’Office, pour un développement responsable du tourisme et des loisirs, se décline en 4 axes :

• Marseille, destination responsable (avec la transition écologique, un tourisme créateur d’emplis de qualité, un tourisme d’affaires à impact positif)
• Marseille, à toute heure et en toutes saisons (préserver l’authenticité et donner accès au « Marseille des Marseillais, vivre Marseille la nuit, favoriser la connexion à la nature et mieux partager les atouts balnéaires de la Ville)
• Marseille pour toutes et pour tous (les habitants, premiers touristes et ambassadeurs de leur ville, favoriser une offre d’hébergement diversifiée et accessible, améliorer l’expérience de Marseille pour les visiteurs comme pour les habitants)
• Marseille, destination innovante et « fabrique touristique » (co-produire et partager la connaissance avec les professionnels et les habitants, favoriser l’innovation pour réinventer les pratiques, permettre la participation et la coopération pour une gouvernance dynamique)

Comme le montre notre rapport d’activités 2024, l’Office a brillamment intégré cette stratégie en développant des actions nouvelles, tout en continuant à intégrer les fonctions régaliennes qui sont l’accueil, la promotion et la communication, la fédération des acteurs et l’observation.
Notre stratégie repose aussi sur l’intégration à tous les niveaux du développement durable et de la responsabilité sociétale. Nous sommes Iso 20121, classé au Gdx index, labellisé Destination Innovante Durable et avons embarqué avec nous les professionnels sur les labels Clef verte et Ecotable. Nous venons d’être agréés par la Convention des Entreprises sur le Climat après une année de formation.

Une de nos missions principales est de répondre aux besoins de nos visiteurs, qu’ils soient marseillais, français ou étrangers, en adaptant nos réponses :

• Un accueil chaleureux, une écoute et une compréhension sincères avec des outils performants comme Roadbook pour personnaliser les réponses.
• Une propreté et un confort assuré dans nos locaux : ouverture 7/7, espace enfant, banquettes de repos, recharge de portable.
• Communiquer avec nos clients dans leur langue : nous parlons 8 langues à l’accueil
• Des informations fiables disponibles via Apidae, base de données remise à jour quotidiennement par des collaboratrices expérimentées.
• La découverte d’une destination : site internet en 2 langues, campagne de com ciblées, utilisation des réseaux sociaux Instagram et Tiktok pour partager des expériences.
• Des prestations touristiques de qualité avec des acteurs engagés via la plateforme de vente Marseille Expérience.
• Les avis pris en compte : questionnaires de satisfaction en ligne, à l’accueil, et sur l’agrégateur d’avis Fairguest.
• Nos labels : tourisme et handicap, qualité.

Nos collaborateurs sont sensibles à la protection de notre environnement et la mise en place d’actions concrètes a été facilitée par leur appétence pour ce sujet :

• Notre stratégie repose par la création d’un service dédié DD, sur l’intégration à tous les niveaux du développement durable et de la responsabilité sociétale. Nous sommes Iso 20121, classé au Gdx index, labellisé Destination Innovante Durable et avons embarqué avec nous les professionnels sur les labels Clef verte et Ecotable. Nous venons d’être agréés par la Convention des Entreprises sur le Climat après une année de formation.
• En matière de responsabilité sociétale, nous sommes en partenariat avec l’association Soliane, en charge de l’accueil de publics autistes.

L’office se veut vertueux et l’obtention de plusieurs labels nous donne la crédibilité de convaincre et d’aider les professionnels à franchir le pas.

• Les hôteliers sont engagés dans le label clef verte : 50% du parc est labelisé, plus gros parc de France, mise en place d’aide financière la première année pour accélérer cette transition. Ce dispositif est renforcé pour les années 25/26 afin d’atteindre 70% du parc.
• Les restaurateurs sont engagés dans le label éco-Table, et l’Office a gagné le prix national de destination engagée éco-Table, marquant ainsi notre volonté de développer ce label à Marseille.
• Valorisation des labels ou marques auprès de nos prestataires
• Création du groupe qualité de destination
• Création du comité des acteurs du tourisme qui sera en charge de mettre au tour de la table des professionnels et des institutionnels pour résoudre des problèmes pouvant intervenir sur notre politique qualité (propreté de ville, transports, …)
• Analyse des données avec le service observation de l’Office.

Nos collaborateurs sont la plus grande richesse de notre entreprise, c’est la raison pour laquelle nous nous impliquons directement dans l’information et la formation, à la fois des managers et des collaborateurs :

• Continuité de coaching pour certains managers confrontés à des évolutions (élargissement de leur service, prise de responsabilités).
• Recrutement d’une assistance RH pour renforcer cette fonction essentielle dans la transition que l’Office met en place.
• Réunions mensuelles avec tout le personnel pour expliquer la feuille de route et répondre aux questions.
• Réunion tous les deux mois avec les managers sur le thème des RH, où nous abordons les formations, les congés, les dates clefs.
• Développement des compétences : formations adaptées (le budget formation a été doublé) par un plan triennal.
• Mise en place de séminaires annuels
• Temps de cohésion et de partage (incentives, soirées)
• Développement de nos valeurs qui sont : Le plaisir – la solidarité – l’innovation et l’excellence

Enfin, conscients de notre rôle transversal dans la Ville, nous interagissons avec la collectivité de tutelle, mais aussi avec les autres institutions et partenaires indirectement impliqués dans le tourisme mais dont le rôle est essentiel pour la qualité expérientielle de nos clients.

Pour conclure, la qualité est un des fondements des valeurs de notre Office (l’excellence) et nos collaborateurs sont les moteurs de cette excellence.