Marseille, ville d’accueil, ville d’excellence

Une ambition claire : enrichir chaque visite

Notre stratégie d’accueil vise à :

• Créer des expériences mémorables,
• Répondre aux attentes d’une clientèle locale et internationale en quête de sens,
• Encourager une redécouverte inspirante de Marseille.

C’est à travers une qualité d’accueil irréprochable, des dispositifs innovants et une équipe passionnée que nous construisons, chaque jour, un tourisme d’avenir.

L’accueil au cœur de notre identité

Accueil physique

• Ouvert 363 jours/an, de 9h à 18h (hors 25 décembre et 1er janvier),
• Un hall d’accueil vivant, accessible, multilingue,
• Une équipe de 14 conseillers en séjour, formés, qualifiés, multilingues (anglais, allemand, espagnol, italien, portugais, chinois),
• Une connaissance approfondie du territoire et des outils numériques (carnets de voyage, site, billetterie…).

Accueil à distance

• Téléphone, mails, réseaux sociaux et courriers traités 365 jours/an,
• Engagements de réponse : sous 24h pour les mails et réseaux sociaux, 48h pour les courriers,
• Un accueil vocal humanisé avec des messages enregistrés par nos conseillers en séjour eux-mêmes.

Une présence sur le terrain : l’accueil “hors les murs”

Parce que l’accueil ne s’arrête pas à nos locaux, notre équipe va à la rencontre des visiteurs là où ils se trouvent :

• Avant-saison : présence dans les Calanques (Callelongue, Logisson, Luminy), avec un rôle de prévention et d’information environnementale, en partenariat avec le Parc National,
• D’avril à septembre : 2 binômes en vélos cargo sillonnent la ville,
• Juillet-août : renfort de 45 saisonniers sur les principaux sites (Vieux-Port, Mucem/Cosquer, Calanques, Notre Dame de la Garde), et adaptation en période événementielle (compétitions, grandes manifestations, festivals…).

Une équipe mobilisée, formée et connectée

Nos conseillers en séjour ne se contentent pas d’accueillir : ils informent, sensibilisent, traduisent,créent des circuits, mettent à jour les données et participent à l’évolution de l’offre.

En transversalité avec :

•  Le service digital : traductions, CRM Avizi, roadbooks, Apidae, Tourisme & Handicap,
• Le service commercialisation : Citypass, relations prestataires,
• Le service édition : plan de ville, documentation,
• Le service visites guidées : création de nouveaux circuits,
• Tous les pôles de l’OTLCM, dans le cadre de la démarche qualité globale.

Formations et culture d’excellence :

• 35h de formation pour tous les saisonniers,
• Ateliers sur l’accueil, la connaissance du territoire, la cohésion d’équipe,
• Formations continues : langues, gestion du stress, nouveautés culturelles,
• Moments de convivialité pour renforcer l’esprit d’équipe.

Une stratégie alignée avec les valeurs du label Destination d’Excellence

Le label Destination d’Excellence, porté par Atout France, distingue les territoires qui :

• Offrent un accueil et des services de haute qualité,
• S’engagent dans une démarche de développement durable,
• Favorisent l’accessibilité, la sobriété numérique, et la valorisation locale.

À Marseille, nous intégrons pleinement cette vision.
Notre stratégie d’accueil est un levier de transformation territoriale, une preuve de notre volonté de faire de Marseille une ville pionnière d’un tourisme responsable, fluide et engagé.