Conditions générales de vente

Article 1 – Préambule

Article 1.1. Désignation du vendeur

Office Métropolitain de Tourisme et des Congrès de Marseille, inscrit sous le numéro SIRET 41756543900029, ayant son siège social au 11 La Canebière 13001 Marseille.

Téléphone :  0826 500 500

Adresse mail : information@marseille-tourisme.com

Immatriculation au registre des opérateurs de voyage et de séjours IM013100100

Garant financier :   APST

Assureur responsabilité civile professionnelle : MMA N°143 423 654

Ci-après dénommé « l’office de tourisme »

Article 1.2. Objet

Les présentes conditions générales ont pour objet de définir les droits et obligations des parties dans le cadre de la commercialisation par l’Office de tourisme de prestations touristiques fournies directement par l’Office de tourisme ou par des prestataires partenaires, à destination de personnes ayant la qualité de consommateurs ou non-professionnels au sens du code de la consommation ou de voyageur au sens du code du tourisme et ayant la capacité juridique de contracter (ci-après dénommé « le(s) Client(s) »).

Article 1.3. Définitions

Client : personne physique ayant la qualité de consommateur ou de non-professionnel au sens du code de la consommation, ou de voyageur au sens du code du tourisme, qui contracte avec l’Office de tourisme dans le cadre des présentes conditions générales de vente.

Le Groupe : doit au minimum être constitué de 10 personnes au moment de l’achat d’une prestation qui est commune. Le lien entre les membres du groupe peut être établi par une personne morale organisatrice (professionnel du tourisme organisateur de voyages ou de séjour, association, établissements scolaires, comités d’entreprise ou assimilé, collectivité publique, entreprise…) ou par les personnes physiques membres du groupe. Peut aussi constituer un groupe un ensemble de clients préconstitué souhaitant réserver l’intégralité d’une prestation pour son compte exclusif.

Prestation : service de voyage ou forfait touristique au sens de l’article L. 211-1 du code du tourisme.

Contrat en ligne : contrat conclu dans le cadre d’achat de prestation(s) sur le site Internet de l’Office de tourisme.

Contrat à distance : tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat, à l’exclusion du site Internet de l’Office de tourisme.

Support durable : tout instrument permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement afin de pouvoir s’y reporter ultérieurement pendant un laps de temps adapté aux fins auxquelles les informations sont destinées et qui permet la reproduction à l’identique des informations stockées (article L. 121-16 du code de la consommation).

Article 2 – Contenu et champ d’application

Les présentes conditions générales de vente s’appliquent de plein droit à l’ensemble des prestations de services de l’office de tourisme.

Elles s’appliquent pour les ventes sur Internet ou au moyen d’autres circuits de distribution et de commercialisation.

Toute commande ou achat implique l’adhésion sans réserve aux présentes conditions générales de vente qui prévalent sur toutes autres conditions, à l’exception de celles qui ont été acceptées expressément par le vendeur et figurent sur le contrat de réservation.

Le Client déclare avoir pris connaissance des présentes conditions générales de vente et les avoir acceptées avant son achat immédiat ou la passation de sa commande.

Article 3 – Informations précontractuelles

Le Client reconnaît avoir eu communication, préalablement à la passation de sa commande et/ou à la conclusion du contrat, d’une manière lisible et compréhensible, des présentes conditions générales et particulières de vente et de toutes les informations listées à l’article L. 221-5 du code de la consommation ainsi qu’à l’article R. 211-4 du code du tourisme.

Le Client reconnaît de plus avoir eu communication du formulaire pris en application de l’arrêté du 1er mars 2018 « fixant le modèle de formulaire d’information pour la vente de voyages et de séjours ».

Article 4 – Prix

Article 4.1. Prix définitif et taxes additionnelles

Le prix définitif est annoncé en euros, toutes taxes comprises (TTC) par personne ou sous forme de forfait. Il est éventuellement calculé en fonction du nombre de participants. Il ne comprend pas l’acheminement, le transport sur place sauf mention contraire et les dépenses à caractère personnel.

Sauf mention contraire dans le contrat, les prix ne comprennent pas les frais d’entrées dans les monuments, musées, sites, les repas, les repas du guide si le guide reste avec le groupe lors du déjeuner, les moyens de transport (sauf en cas de réservation d’autocar) et les dépenses personnelles.

Dans certains cas, des frais supplémentaires peuvent être payés directement sur place auprès du prestataire, notamment les taxes locales telles la taxe de séjour dans le cas d’un hébergement.

Sauf mention contraire prévue au contrat et sur demande des clients, pour les réservations de prestations en autocars, l’Office de tourisme ne fournit pas l’autocar, qui devra être en la possession du groupe le ou les jours de déroulement de la prestation. L’autocar devra impérativement être sonorisé.

Le prix comprend également des frais de dossier à hauteur de 2 euros par réservation pour toute réservation au comptoir, de 5% du montant total de votre réservation pour toute réservation en ligne selon le nombre de réservations effectuées dans l’année civile par un même client.

Lorsqu’un client occupe seul une chambre prévue pour loger deux personnes, il peut lui être facturé un supplément dénommé « supplément chambre individuelle », indiqué dans le prix.

La base tarifaire des séjours peut contenir un petit déjeuner par personne.

Les offres promotionnelles sont non cumulables.

Article 4.2. Modalités de paiement

Le Client garantit à l’Office de tourisme qu’il dispose des autorisations éventuellement nécessaires pour utiliser le mode de paiement choisi par lui, lors de la validation du contrat. L’Office de tourisme se réserve le droit de suspendre toute gestion de réservation et toute exécution des prestations en cas de refus d’autorisation de paiement par carte bancaire de la part des organismes officiellement accrédités ou en cas de non-paiement de toute somme due au titre du contrat.

L’Office de tourisme se réserve notamment le droit de refuser d’honorer une réservation émanant d’un Client qui n’aurait pas réglé totalement ou partiellement une réservation précédente ou avec lequel un litige de paiement serait en cours d’administration.

Les paiements effectués par le Client ne seront considérés comme définitifs qu’après encaissement effectif des sommes dues par l’Office de tourisme.

Le consommateur dispose de plusieurs moyens de paiement offrant une sécurité optimale parmi les suivantes :

  1. par carte bancaire de crédit ou privative (carte bleue, carte Visa, Eurocard/Mastercard),
  2. par chèque bancaire (pour la France uniquement)
  3. par virement (frais de virement à la charge du client),
  4. par espèces,
  5. par virement administratif,
  6. chèques vacances (sauf groupes)
  7. bons d’échange (groupes uniquement).

Article 4.3 Délais de paiement

Clientèle individuelle

Toutes les prestations individuelles sont intégralement réglées au moment de la réservation.

Clientèle groupe

Un acompte de 30 % du montant total à payer indiqué sur le contrat est versé en même temps que la signature du contrat de réservation.

Le client devra verser à l’office de tourisme le solde au plus tard 48 heures avant la date de la visite.

Le client devra également fournir à cette même échéance à l’Office de tourisme la liste nominative des membres du groupe, sauf dispositions du contrat.

Pour les réservations tardives (moins de 48 heures avant le début de la prestation), la totalité du prix sera exigible dès la réservation (signature du contrat de réservation).

Dans le cas où le client ne procéderait pas au paiement de l’acompte dans les délais requis, son option sera annulée. Dans le cas où le client ne procéderait pas au paiement du solde, il sera réputé avoir annulé son activité à la date prévue pour le paiement du solde.

Article 5 – Révision du prix

L’Office de tourisme s’engage à appliquer les tarifs en vigueur indiqués au moment de la réservation, sous réserve de disponibilité à cette date, mais se réserve le droit de modifier ses prix sous conditions fixées au présent article.

Conformément à l’article L. 211-12 du code du tourisme, le prix pourra ainsi être modifié à la hausse ou à la baisse après validation de la réservation pour prendre en compte l’évolution :

1° Du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie ;

2° Du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du contrat, y compris les taxes touristiques, les taxes d’atterrissage ou d’embarquement et de débarquement dans les ports et aéroports ;

3° Des taux de change en rapport avec le contrat.

L’application éventuelle d’une majoration de prix en application de l’alinéa précédent sera notifiée de manière claire et compréhensible au Client et assortie d’une justification et d’un calcul, sur support durable, au plus tard vingt jours avant le début des prestations.

Réciproquement, le Client a le droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts mentionnés aux 1°, 2° et 3°, qui intervient après la conclusion du contrat et avant le début du voyage ou du séjour.

Si la majoration dépasse 8 % du prix total du forfait ou du service de voyage, le voyageur peut accepter la modification proposée, ou demander la résiliation du contrat sans payer de frais de résiliation et obtenir le remboursement de tous les paiements déjà effectués.

Article 6 – Réservations

Article 6.1 Clientèle individuelle

Réservation en ligne

Dans le cas où une ou plusieurs prestations sont réservées en ligne, le processus de réservation est le suivant :

Les prises de commande effectuées par le client se font directement sur le site internet www.marseille-tourisme.com ou www.marseilleexperience.com

Une fois la Prestation choisie, le Client indique les dates souhaitées et le nombre de personnes.

Le client doit ensuite effectuer le paiement de sa prestation en ligne sur le site de l’Office, correspondant à la totalité du montant de la prestation quel que soit le délai avant le début des prestations, après avoir lu et accepté les conditions générales de vente.

A réception du paiement l’Office en accuse bonne réception au client en lui adressant une confirmation de réservation (contrat) et le formulaire type. La réservation est considérée comme ferme et définitive.

Réservation hors ligne à distance

Dans le cas où une ou plusieurs prestations sont réservées à distance hors ligne, le processus de réservation est le suivant :

Les prises de commande effectuées par le client se font auprès de la centrale téléphonique de l’Office de Tourisme et des Congrès de Marseille :

– Depuis la France :  0826 500 500 (0,15 € la minute)

– Depuis l’étranger : 00 33 826 500 500

Une fois la pré-réservation effectuée, l’Office de tourisme adresse au client, à l’adresse courriel qu’il a indiquée, un lien de paiement le contrat de réservation accompagné des présentes conditions générales de vente.

Le client doit ensuite effectuer le paiement de sa prestation en ligne sur le site de l’Office, correspondant à la totalité du montant de la prestation quel que soit le délai avant le début des prestations, après avoir lu et accepté les conditions générales de vente.

A réception du paiement l’Office en accuse bonne réception au client en lui adressant une confirmation de réservation (contrat) et le formulaire type. La réservation est considérée comme ferme et définitive.

Si la pré-réservation envoyée par l’Office n’est pas confirmée par la client avec règlement, elle sera annulée automatiquement après la date des prestations que le client avait pré-réservé.

Réservation auprès de l’un de nos points de vente référencés (au comptoir)

Dans le cas où une ou plusieurs prestations sont réservées directement au comptoir, le processus de réservation est le suivant :

Les prises de commande effectuées par le client se font directement auprès d’un Conseiller en séjour.

Une fois la Prestation choisie, le Client indique les dates souhaitées et le nombre de personne.

Le client doit ensuite effectuer le paiement de sa prestation par l’un des moyens de paiement cités à l’article 4.2, correspondant à la totalité du montant de la prestation quel que soit le délai avant le début des prestations, après avoir lu et accepté les conditions générales de vente.

A réception du paiement le conseiller en séjour remet au client une confirmation de réservation (contrat) qui peut également lui être envoyée par e-mail et le formulaire type. La réservation est considérée comme ferme et définitive.

 Article 6.2 Groupes

Réservations à distance hors ligne

Les réservations à distance hors ligne se font obligatoirement par courriel à l’adresse suivante :

groupes@marseille-tourisme.com

Le processus est le suivant :

Les prises de commande par le client se font directement par une demande de cotation ou de réservation, à l’adresse courriel  groupes@marseille-tourisme.com

Une fois la demande de réservation faite par le client, l’Office de tourisme adresse au client par courriel, à l’adresse qu’il a indiquée, le devis correspondant. Le client doit ensuite valider sa réservation par courriel.

A réception, l’Office de tourisme adresse au client, à l’adresse qu’il a indiquée, le contrat de réservation accompagné des présentes conditions générales de vente et du formulaire type.

Le client doit ensuite retourner l’ensemble de ces documents signés à l’Office de tourisme, par email ou par courrier accompagnés d’un chèque correspondant à l’acompte dû.

A réception des documents signés, l’Office de tourisme en accuse bonne réception au client et la réservation est confirmée.

Le client doit régler la totalité du montant de la prestation 48 heures au plus tard, avant le début de la prestation, par carte bancaire télépaiement, par chèque bancaire ou par virement bancaire. avec justificatif envoyé par mail sur demande.

Si la réservation est validée moins de 48h avant le début des prestations, le groupe doit régler l’intégralité du prix immédiatement.

Concernant les demandes de réservations effectuées par une agence de voyage : le client doit envoyer par courriel le voucher fourni par l’agence de voyage. A réception du voucher, l’Office adressera alors les bons d’échange pour la ou les prestations réservées, que le client remet aux prestataires pendant son séjour (vouchers entrés de sites, traversées maritimes, voucher restaurant, billetterie musée) ainsi que les coordonnées du guide si la prestation a lieu un week-end, un jour férié, hors horaires de bureau ou sur les quais croisières.

Pour toute réservation de musée, les e-billets doivent être présentés par le client à l’entrée du musée.

Si le client ne s’estime pas suffisamment informé sur les caractéristiques des prestations qu’il souhaite commander, il peut préalablement à toute passation de commande, solliciter des informations complémentaires sur ces prestations auprès de l’Office Métropolitain de Tourisme et des Congrès de Marseille.

 

Article 7 – Absence de droit de rétractation

L’article L. 221-28 du code de la consommation dispose que le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats de prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voiture, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée. L’article L. 221-2 du code de la consommation exclut également cette faculté pour les transports de personnes et les forfaits touristiques.

L’Office de tourisme se prévaut de cette absence de droit de rétractation et indique que pour toutes les prestations entrant dans le champ d’application de l’article L. 221-28 ou L. 221-2 du code de la consommation.

Le Client consommateur ou non professionnel ne disposera d’aucun droit de rétractation.

 

Article 8 – Modification du contrat

Article 8.1. Modification à l’initiative de l’office

L’Office de tourisme a la possibilité de modifier unilatéralement les clauses du Contrat après sa conclusion et avant le début de la prestation touristique, et ce sans que le Client ne puisse s’y opposer, sous réserve que la modification soit mineure et que le Client en soit informé le plus rapidement possible de manière claire, compréhensible et apparente sur un support durable.

Si l’Office de tourisme est contraint de modifier unilatéralement une des caractéristiques principales du contrat au sens de l’article R. 211-4 du code du tourisme, qu’il ne peut satisfaire aux exigences particulières convenues avec le Client, ou en cas de hausse du prix supérieure à 8 %, il informe le Client dans les meilleurs délais, d’une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable : des modifications proposées et, s’il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ; du délai raisonnable dans lequel le Client doit communiquer à l’Office de tourisme la décision qu’il prend ; des conséquences de l’absence de réponse du voyageur dans le délai fixé ; d’il y a lieu, de l’autre prestation proposée, ainsi que de son prix. Un avenant au contrat, précisant les modifications apportées est alors signé par les parties.

Si le contrat est résilié et que le Client n’accepte pas d’autre prestation, l’Office de tourisme remboursera tous les paiements effectués par celui-ci ou en son nom dans les meilleurs délais, et au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.

Article 8.2 Modification à l’initiative du client

Toute prestation abrégée ou non consommé du fait du client, ou commencé en retard du fait du client ne donnera droit à aucun remboursement.

L’office s’engage vis-à-vis du client uniquement sur les prestations vendues.

Ne sauraient engager la responsabilité de l’office :

-toute prestation souscrite par le client en dehors de celle facturée par l’office ;

-toute modification des prestations à l’initiative du client.

Modification d’une réservation à l’initiative de la clientèle groupe

Toute modification d’adresse et d’horaires demandée après édition du dossier sera facturée 15€ TTC.

Aucune modification ne sera possible après le paiement et l’émission des billets d’entrée des musées.

Toute modification concernant les caractéristiques de la prestation (nombre de personnes, lieu de rendez-vous, horaires etc.) doit faire l’objet d’une demande écrite ou électronique et d’un accord préalable avec le Bureau des Guides. Elle sera prise en compte sous réserve de disponibilité du guide.

Dans le cas où un groupe ayant réservé une prestation se présenterait en nombre inférieur à celui prévu dans la réservation, aucun remboursement ne sera effectué, hors conditions et selon les délais fixés à l’article 9.1 des présentes conditions générales de vente.

Dans le cas où le groupe se présenterait en nombre supérieur à celui prévu dans sa réservation, et hors autorisation expresse de l’Office de tourisme entraînant une facturation complémentaire, ces personnes supplémentaires ne pourront participer à la prestation.

 

Article 9 – Résiliation du contrat

Article 9.1. Résiliation du contrat par le Client

Clientèle individuelle :

Toute demande d’annulation ou modification sera retenue uniquement sur déclaration faite impérativement auprès du prestataire réservé, dont les coordonnées figurent sur la confirmation de réservation.

Sauf mention contraire prévue au contrat, dans le cas d’une réservation annulée totalement ou partiellement moins de 48 heures avant le début de la prestation, une pénalité de 100 % du montant total de la prestation sera facturée au client. En cas d’annulation plus de 48h avant la prestation, les frais de dossier seront retenus.

Clientèle Groupe :

Le Client a la possibilité de résilier le contrat à tout moment, avant le début de la prestation. Pour que cette résiliation soit valable, il doit en informer par courriel au service Groupes : groupes@marseille-tourisme.com

Une annulation envoyée directement aux prestataires touristiques ou aux guides ne sera pas considérée comme valable et restera due en totalité.

L’Office de tourisme pourra demander au Client de payer des frais de résiliation, selon l’échéancier suivant :

– 48 heures avant le début de la prestation : remboursement intégral, sauf si la réservation est égale ou dépasse 900 euros TTC : dans ce cas l’annulation donnera lieu à retenue de 30% du montant TTC par l’Office de tourisme,

– moins de 48 heures avant le début de la prestation : 100% du prix total de la prestation restera dû à l’Office de tourisme.

Toute demande d’annulation doit être envoyée par courriel même pour les opérateurs de voyages qui réservent des séries de date et n’envoient qu’un voucher pour les dates confirmées.

Ces frais de résolution ne seront pas dus si le contrat est résilié à la suite de circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci et ayant des conséquences importantes sur l’exécution du contrat. Dans ce cas, l’Office de tourisme procèdera au remboursement intégral des paiements effectués, sans toutefois entraîner de dédommagement supplémentaire.

Article 9.2. Résiliation du contrat par l’Office de tourisme

L’Office de tourisme a la possibilité de résilier le contrat à tout moment, avant le début de la prestation.

Dans ce cas, l’Office de tourisme procèdera à un remboursement intégral des sommes versées par le Client, moins les frais de résolution appropriés. Ce remboursement intervient au plus tard dans les quatorze jours suivant la résiliation du contrat.

Le Client aura droit à une indemnisation supplémentaire, qui correspond à celle qu’aurait dû supporter l’Office de tourisme si la résiliation du contrat était intervenue du fait du Client, dans le cadre de l’article 9.1 des présentes conditions générales de vente.

Toutefois, l’Office de tourisme ne sera redevable d’aucune indemnisation supplémentaire, si la résiliation du contrat intervient dans les deux cas suivants :

1) Le nombre de personnes inscrites pour le voyage ou le séjour est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat. Dans ce cas, l’Office de tourisme notifie par courriel ou par courrier la résiliation du contrat au Client dans le délai fixé par le contrat, selon le calendrier suivant

– vingt jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours ;

– sept jours avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours ;

– quarante-huit heures avant le début du voyage ou du séjour dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours ;

2) L’Office de tourisme est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables. Dans ce cas, l’Office de tourisme notifie par courriel ou par tout écrit la résiliation du contrat au voyageur dans les meilleurs délais avant le début du voyage ou du séjour.

Article 14 – Cession du contrat

Article 14.1. Possibilité pour le Client de céder son contrat

Le Client a la possibilité de céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n’a produit aucun effet.

Article 14.2. Préavis pour céder le contrat

Le Client ne peut céder son contrat qu’à la condition d’informer l’Office de tourisme de sa décision par tout moyen permettant d’en obtenir un accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage. Cette cession n’est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable de l’organisateur ou du détaillant.

Article 14.3. Solidarité du cédant et du cessionnaire

Le client cédant et le cessionnaire sont solidairement responsables du paiement du solde du prix et des frais supplémentaires éventuels que la cession pourrait engendrer.

Article 15 – Garantie légale de conformité

Article 15.1. Principe

L’Office de tourisme est l’unique garant de la conformité des prestations au contrat. Le Client non professionnel ou consommateur a à ce titre la possibilité de formuler une demande au titre de la garantie légale de conformité prévue aux articles L. 217-11 et suivants du code de la consommation et des articles 1641 et suivants du code civil.

Article 15.2. Mise en œuvre de la garantie légale de conformité

Le Client consommateur ou non professionnel doit communiquer à l’Office de tourisme les vices et/ou défauts de conformité dans les meilleurs délais à compter de la fourniture des services, conformément à l’article L. 211-16 II du code du tourisme. Cette communication doit se faire, pièces justificatives à l’appui, de préférence dans un délai de 7 jours suivant la fin des prestations, afin que l’office de tourisme puisse enquêter sur le trouble et apprécier la réalité des défauts allégués de façon efficace et dans l’intérêt des deux parties.

Les défauts et/ou vices constatés donneront lieu à rectification, substitution, réduction de prix ou remboursement dans les meilleurs délais, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.

En cas de proposition de l’Office d’une prestation de remplacement ou d’une réduction de prix, le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée.

La garantie de l’Office de tourisme est limitée au remboursement des services effectivement payés par le Client consommateur ou non professionnel et l’Office de tourisme ne pourra être considéré comme responsable ni défaillant pour tout retard ou inexécution consécutif à la survenance d’un cas de force majeure ou de circonstances exceptionnelles ou inévitables.

Article 15.3. Coordonnées pour contacter le Vendeur

Conformément à l’article R 211-6, 4° du code du tourisme, le Client peut contacter rapidement l’Office de tourisme aux coordonnées figurant à l’article 1.1. « Désignation du vendeur » des présentes conditions générales de vente, afin de communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide si le Client est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l’exécution du voyage ou du séjour.

Article 16 – Propriété intellectuelle

Tous les documents techniques, produits, dessins, photographies remis aux acheteurs demeurent la propriété exclusive de l’Office de tourisme, seul titulaire des droits de propriété intellectuelle sur ces documents, et doivent lui être rendus à sa demande.

Les acheteurs Clients s’engagent à ne faire aucun usage de ces documents, susceptible de porter atteinte aux droits de propriété industrielle ou intellectuelle du fournisseur et s’engagent à ne les divulguer à aucun tiers.

Article 17 – Protection des données à caractère personnel

Article 17.1. Données collectées

Dans le cadre de son activité de vente de Séjours et Prestations touristiques, le Vendeur met en œuvre et exploite des traitements de données à caractère personnel relatifs aux Clients et aux Bénéficiaires.

A ce titre, l’Office de tourisme collecte les données à caractère personnel suivantes :

  • Les données relatives à l’identité : civilité, nom, prénoms, adresse, numéro de téléphone (fixe et/ou mobile), numéro de télécopie, adresses de courrier électronique, date de naissance, code interne de traitement permettant l’identification du client ;
  • Les données relatives aux moyens de paiement : relevé d’identité postale ou bancaire, numéro de chèque, numéro de carte bancaire, date de fin de validité de la carte bancaire ;
  • Les données relatives à la transaction telles que le numéro de la transaction, le détail de l’achat, de l’abonnement, du bien ou du service souscrit ;
  • La situation familiale, économique et financière : vie maritale, nombre de personnes composant le foyer, nombre et âge du ou des enfant(s) au foyer, profession, domaine d’activité, catégorie socioprofessionnelle, présence d’animaux domestiques ;
  • Les données relatives au suivi de la relation commerciale : demandes de documentation, demandes d’essai, produit acheté, service ou abonnement souscrit, quantité, montant, périodicité, adresse de livraison, historique des achats et des prestations de services, retour des produits, origine de la vente (vendeur, représentant, partenaire, affilié) ou de la commande, correspondances avec le client et service après-vente, échanges et commentaires des clients et prospects, personne(s) en charge de la relation client;
  • Les données relatives aux règlements des factures : modalités de règlement, remises consenties, reçus, soldes et impayés ;
  • Les données relatives à la sélection de personnes pour réaliser des actions de fidélisation, de prospection, de sondage, de test produit et de promotion ;
  • Les données relatives à l’organisation et au traitement des jeux-concours, de loteries et de toute opération promotionnelle telles que la date de participation, les réponses apportées aux jeux-concours et la nature des lots offerts ;
  • Les données relatives aux contributions des personnes qui déposent des avis sur des produits, services ou contenus, notamment leur pseudonyme.

Article 17.2. But poursuivi

La collecte de ces données personnelles est indispensable à l’exécution contractuelle et en cas de refus de les communiquer, le Client s’expose à des difficultés d’exécution de la prestation qui ne pourront donner lieu à l’engagement de la responsabilité de l’Office de tourisme.

Ces données à caractère personnel sont collectées dans le but exclusif d’assurer la gestion de la Clientèle du Vendeur dans le cadre de la conclusion du contrat et de son exécution, sur la base du consentement du client. Elles ne sont utilisées que pour les finalités auxquelles le Client a consenti.

Plus précisément, les finalités sont les suivantes :

  • Gestion des contrats, des commandes, des livraisons et des factures, comptabilité et en particulier gestion des comptes clients et suivi de la relation
  • Traitement des opérations relatives à la gestion clients
  • Opérations de prospection (gestion d’opérations techniques de prospection de normalisation, d’enrichissement et de déduplication des données),
  • Sélection de personnes pour réaliser des actions de fidélisation, de prospection, de sondage, de test de produit et de promotion,
  • Élaboration de statistiques commerciales
  • Développement de la connaissance client.

Article 17.3. Personnes autorisées à accéder aux données

Les personnes autorisées à accéder aux données collectées au sein de l’Office de tourisme sont les suivantes : les salariés de l’Office de tourisme et ses partenaires intervenant sur les prestations sollicitées par le Client, et le cas échéant, les prestataires sous-traitants de l’Office de Tourisme participant à la réalisation et/ou l’administration des prestations et étant amené à intervenir à ce titre sur les traitements, étant alors précisé qu’en pareille hypothèse, qu’il s’agisse de partenaires ou de sous-traitant, cela est effectué dans le respect de la réglementation en vigueur.

Article 17.4. Conservation des données

Ces données à caractère personnel collectées sont conservées pendant la durée de conservation légale relative à la finalité du traitement et au plus pendant 5 ans.

Les données à caractère personnel relatives à la carte bancaire du Client sont conservées exclusivement dans le délai nécessaire pour la réalisation de la transaction.

Les données à caractère personnel relatives à un prospect qui ne conclurait pas de contrat de réservation avec l’Office de tourisme sont conservées pendant une durée de 6 mois à compter de leur collecte

Les données à caractère personnel nécessaires à l’expédition de la newsletter sont conservées tout le temps où le client ne se désinscrit pas.

L’Office de tourisme met en œuvre des mesures organisationnelles, techniques, logicielles et physiques en matière de sécurité du numérique pour protéger les données personnelles contre les altérations, destructions et accès non autorisés. Toutefois, il est à signaler qu’Internet n’est pas un environnement complètement sécurisé et l’Office de tourisme ne peut pas garantir la sécurité de la transmission ou du stockage des informations sur Internet.

La survenance d’un impayé au motif d’une utilisation frauduleuse d’une carte bancaire entraînera l’inscription des coordonnées en rapport avec la commande de l’utilisateur qui est à l’origine de cet impayé au sein d’un fichier incident de paiement mis en œuvre par l’assureur et placé sous sa responsabilité.

L’Office de tourisme a formalisé les droits et les obligations des Clients et Bénéficiaires au regard du traitement de leurs données à caractère personnel au sein d’un document appelé Politique de confidentialité ou RGPD, accessible à l’adresse suivante : http://www.marseille-congres.com/fr/mentions-legales

et sur demande auprès du l’Office de tourisme.

Article 17.5. Droits du titulaire des données collectées

En application de la règlementation applicable en matière de données à caractère personnel, chaque utilisateur dispose d’un droit d’interrogation, d’accès, de modification, d’opposition et de rectification, pour des motifs légitimes, à la collecte et au traitement de ses données à caractère personnel. Il est possible de demander à ce que ces données soient rectifiées, complétées, clarifiées, mises à jour ou effacées.

Ces droits peuvent être exercés en écrivant un courrier signé au délégué à la protection des données, Hélène COCHET HACHE à l’adresse courriel : rgpd@marseille-tourisme.com en joignant à votre demande une copie de votre pièce d’identité.

À tout moment, le Client peut introduire une réclamation auprès de la CNIL selon les modalités indiquées sur son site Internet (https://www.cnil/fr).

Article 17.6. Modification de la clause

L’Office de tourisme se réserve le droit d’apporter toute modification à la présente clause relative à la protection des données à caractère personnel à tout moment. Si une modification est apportée à la présente clause de protection des données à caractère personnel, l’Office de tourisme s’engage à publier la nouvelle version sur son site, et informera également les utilisateurs de la modification par messagerie électronique, dans un délai minimum de 15 jours avant la date d’effet.

Article 18 – Langue du contrat

Les présentes conditions générales de vente sont rédigées en langue française. Dans le cas où elles seraient traduites en une ou plusieurs langues étrangères, seul le texte français ferait foi en cas de litige.

Article 19 – Assurances

Le Client s’engage à détenir et être à jour de son assurance de responsabilité civile pour couvrir les dommages qu’il pourrait causer.

Aucune assurance n’est comprise dans le prix des prestations.

Article 20 – Enfants mineurs

Lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d’un contrat de prestations touristiques comprenant un hébergement, la personne responsable du mineur doit communiquer pour la conclusion du contrat des informations permettant d’établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur.

Article   21 – Responsabilité de l’Office de tourisme

Article 21.1 – Responsabilité de plein droit

L’Office de tourisme est responsable de plein droit des prestations touristiques contractées dans le cadre des présentes conditions générales de vente.

L’Office de tourisme peut toutefois s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que le dommage est imputable soit au Client, soit à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat et revêt un caractère imprévisible ou inévitable, soit à des circonstances exceptionnelles et inévitables.

L’organisateur ainsi que le détaillant sont responsables de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat conformément à l’article L. 211-16.

Article 21.2. Limitation de la responsabilité de l’Office de tourisme

Conformément à l’article L 211-17, IV du code du tourisme, le montant des éventuels dommages-intérêts que l’Office de tourisme serait condamné à verser au Client pour quelque cause que ce soit, sera limité à trois fois le prix total hors taxes des prestations, à l’exception des préjudices corporels et des dommages causés intentionnellement ou par négligence.

Article 22 – Circonstances exceptionnelles et inévitables

Toute événements qui créent une situation échappant au contrôle du professionnel comme du voyageur et dont les conséquences n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures avaient été prises empêchant ainsi l’exécution dans des conditions normales de leurs obligations, sont considérées comme des causes d’exonération des obligations des parties et entraînent leur suspension.

La partie qui invoque les circonstances visées ci-dessus doit avertir immédiatement l’autre partie de leur survenance, ainsi que de leur disparition.

Les parties se rapprocheront pour examiner l’incidence de l’événement et convenir des conditions dans lesquelles l’exécution du contrat sera poursuivie. Si le cas de force majeur a une durée supérieure à trois mois, les présentes conditions générales pourront être résiliées par la partie lésée.

Article 23 – Aide au voyageur

L’Office de tourisme est responsable de la bonne exécution des prestations prévues au contrat. Dans ce cadre, si le Client est confronté à des difficultés, l’Office de tourisme apportera dans les meilleurs délais une aide appropriée, eu égard aux circonstances de l’espèce.

Article 24 – Accessibilité

Malgré tous nos efforts, certaines prestations ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite. Nous vous invitons à vous renseigner en cas de difficultés de mouvement.

Article 25 – Règlement des litiges

Article 25.1. Loi applicable

Les présentes conditions générales sont soumises à l’application du droit français, à l’exclusion des dispositions de la convention de Vienne. Il en est ainsi pour les règles de fond comme pour les règles de forme. En cas de litige ou de réclamation, le Client s’adressera en priorité à l’Office de tourisme pour obtenir une solution amiable.

Article 25.2. Médiation

Le Client peut recourir à une médiation conventionnelle, notamment auprès de la Commission de la médiation de la consommation ou auprès des instances de médiation sectorielles existantes, ou à tout mode alternatif de règlement des différends (conciliation, par exemple) en cas de contestation.

Le Client peut ainsi saisir le Médiateur du Tourisme, Monsieur Jean-Pierre Teyssier, et du Voyage sur le site suivant : https://www.mtv.travel/ ou au 15 avenue Carnot, 75017 Paris dans le cas où la réponse apportée par l’Office au client sur sa réclamation soit jugée insuffisante.

Article 25.3. Vente en ligne

Dans le cas où le service aurait été acheté en ligne par le Client, ce dernier est informé qu’il a la faculté, conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, d’introduire une réclamation et de sélectionner un organisme de règlement des litiges sur le site internet suivant :

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR.

Article 25.4. Juridiction compétente

Tous les litiges auxquels les opérations d’achat et de vente conclues en application des présentes conditions générales de vente pourraient donner lieu, concernant tant leur validité, leur interprétation, leur exécution, leur résiliation, leurs conséquences et leurs suites et qui n’auraient pas pu être résolus à l’amiable entre le vendeur et le Client, seront soumis aux tribunaux compétents dans les conditions de droit commun.

Article 25.5. Non renonciation

Le fait pour l’une des parties de ne pas se prévaloir d’un manquement par l’autre partie à l’une quelconque des obligations visées dans les présentes conditions générales ne saurait être interprété pour l’avenir comme une renonciation à l’obligation en cause.

Article 25.6. Preuve

Il est expressément convenu que les données contenues dans les systèmes d’information de l’office ont force probante quant aux commandes, demandes, et tout autre élément relatif à l’utilisation du Site. Elles pourront être valablement produites, notamment en justice, comme moyen de preuve au même titre que tout document écrit.

 

Article 22 – Prestations de voyage liées

Si, après avoir choisi un service de voyage et l’avoir payé, vous réservez des services de voyage supplémentaires pour votre voyage ou séjour de vacances par l’intermédiaire de notre Office de tourisme ou sur son conseil ciblé, vous NE bénéficierez PAS des droits applicables aux forfaits au titre de la directive (UE) 2015/2302 et de l’article L.211-2 du code du tourisme.
Toutefois, si vous réservez des services de voyage supplémentaires au cours de la même visite ou du même contact avec notre Office de tourisme, les services de voyage feront partie d’une prestation de voyage liée. Dans ce cas, l’Office de tourisme dispos, comme l’exige le droit de l’Union européenne, d’une protection afin de rembourser les sommes que vous lui avez versées pour des services qui n’ont pas été exécutés en raison de son insolvabilité.

 

L’Office de tourisme de Marseille a souscrit une protection contre l’insolvabilité auprès de
Les voyageurs peuvent prendre contact avec cette entité (coordonnées du point de contact, y compris son nom, son adresse géographique, son adresse électronique et non numéro de téléphone) si les services de voyage leur sont refusés en raison de l’insolvabilité de l’Office de tourisme.
Remarque : cette protection contre l’insolvabilité ne s’applique pas aux contrats conclus avec des parties autres que l’Office de tourisme qui peuvent être exécutés en dépit de l’insolvabilité de l’Office.

Directive (UE) 2015/2302 transposée en droit national 

Site officiel de l'Office Métropolitain de Tourisme et des Congrès de Marseille