La personnalisation débute dès la réservation. Un message de confirmation soigné, avec un mot de bienvenue personnalisé, votre logo, quelques conseils pratiques (lieux de stationnement, modes de transports, tenue recommandée) et un rappel de votre plaisir à accueillir vos clients : de simples détails qui font toute la différence.
Astuce locale : Ajoutez une touche marseillaise dans vos communications : une expression typique, une anecdote sur le quartier ou même une suggestion gourmande du coin. Cela plante immédiatement le décor.
Comment personnaliser l’accueil pour marquer les esprits ?
1. L’accueil commence bien avant la rencontre
2. Privilégiez la chaleur humaine à la logistique pure
Oui, il faut gérer les arrivées, les formulaires, les équipements… Mais cela ne doit jamais prendre le pas sur le lien humain. Accueillez chaque client comme un invité attendu.
Bonne pratique : Si vous recevez de petits groupes, apprenez (et utilisez) les prénoms dès le début. Un « Bonjour Jeanne, ravi de vous rencontrer » vaut mille phrases génériques.
Exemple :
Avant : Votre réservation est confirmée pour samedi 10h00.
Après : Bonjour Benjamin, nous sommes heureux de vous accueillir samedi à 10h pour votre excursion en kayak dans les Calanques. Prévoyez maillot, casquette, lunette et crème solaire car la journée s’annonce ensoleillée.
3. Créer votre "rituel d’accueil"
Le début d’une activité marque souvent autant que l’activité elle-même. En instaurant un rituel d’accueil original, cohérent avec votre univers, vous démarrez fort.
Quelques idées :
- Un petit cadeau de bienvenue (bracelet, badge, carte postale marseillaise…)
- Une présentation vivante de l’histoire du lieu ou de votre passion pour votre métier
4. Adapter son accueil à chaque profil
Un couple d’amoureux, une famille, un groupe d’amis n’ont pas les mêmes attentes. Adapter votre ton, vos références, la quantité d’information est essentiel pour faire bonne impression et montrer professionnalisme.
Exemple :
- Pour une famille, proposez aux enfants un petit jeu ou une mission pendant l’attente.
- Pour des adultes, jouez la carte de la fluidité et du timing maîtrisé.
5. Valoriser Marseille… sans clichés
Vos clients ont choisi Marseille. Montrez-leur qu’ils ont fait le bon choix. Racontez votre quartier avec vos mots, évoquez les calanques au petit matin ou un moment marquant avec un groupe. Évitez les images de carte postale pour partager des histoires vraies, vécues et humaines.
6. Prolongez l’accueil après l’activité
La personnalisation peut, et essentiellement doit se poursuivre après l’activité : un message de remerciement, une photo souvenir, un lien vers un contenu personnalisé (vidéo, playlist, recommandations locales…). Ces détails prolongent l’expérience et donne envie de revenir.
Pour aller plus loin, retrouvez notre article sur l’importance du service après-vente et comment celui-ci peut devenir votre meilleur allié !
A retenir pour un accueil qui marque vraiment.
Selon une revue de Harvard Business Review1, « la personnalisation peut générer un retour sur investissement cinq à huit fois supérieur aux dépenses marketing et augmenter les ventes de 10 % ou plus ».
D’après le Next in Personalization 2021 Report2, « 71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises offrent des interactions personnalisées. Et 76 % se disent frustrés lorsque ce n’est pas le cas. La personnalisation stimule la performance et améliore les résultats pour les clients. Les entreprises qui connaissent une croissance plus rapide génèrent 40 % de leurs revenus grâce à la personnalisation, contre une part bien moindre pour leurs homologues à croissance plus lente. »
